Frases como “colocar o cliente em primeiro lugar” e “o cliente tem sempre razão”, você já deve ter ouvido alguém dizer ou lido algumas delas em algum comércio. E o motivo para isso é simples: todas são verdadeiras. O customer centric é uma estratégia focada única e exclusivamente nos clientes, com o objetivo de fidelizar e aumentar os lucros de uma empresa. É a ideia de fazer negócio pensando principalmente em fornecer uma experiência positiva aos clientes em todos os momentos da sua jornada de compra, antes e depois de uma venda ser concluída.
No entanto, ter foco somente no consumidor não é tão simples quanto parece é necessário fazer um exercício constante de empatia para ouvir, entender e realmente procurar mudar toda uma cultura organizacional, a fim de adequar o próprio core business em prol das expectativas e desejos do seu público.
Para entender melhor essa história, nesse artigo do Instituto QualiBest, você vai descobrir o que é e qual a importância do customer centric para as suas estratégias de marketing, quais os desafios que essa metodologia impõe, qual sua importância, como colocá-la em prática e quais são as principais empresas do mercado brasileiro e mundial que fazem uso dessa estratégia.
O que é customer centric e qual sua importância
Ser uma empresa customer centric não quer dizer que você tem que ouvir e acatar exatamente tudo que o seu cliente quiser de imediato, pois muitas vezes nem mesmo ele possui uma ideia totalmente formada. Mas sim, ser capaz de analisar todos os seus desejos, motivações, preferências, comportamento e dificuldades durante todas as etapas da jornada de compra.
Essa centralização não busca apenas oferecer um serviço acima da média, pelo contrário, deseja proporcionar toda uma experiência colocando o cliente no núcleo do seu negócio. Quando isso acontece, sua empresa passa a coletar dados comportamentais extremamente relevantes, que possibilitam ter uma visão completa a respeito de tudo que cerca o cliente no ambiente de compra.
Baseando-se em estudos e pesquisas de mercado sobre as nuances do comportamento do consumidor. É possível decifrar quais são as suas preferências e a partir disso aplicar esses insights para promover mudanças reais no ecossistema organizacional de uma empresa. Para que todo o impacto oriundo de mudanças seja encarado de maneira positiva, tanto para lançar um novo produto ou melhorar um serviço já existente.
Um bom exemplo é a mudança de postura do Mc Donald’s. Mesmo a maior rede de fast food do mundo se viu obrigada a promover algumas alterações no seu menu durante os últimos anos, deixando de oferecer um combo padrão de sanduíches, batatas fritas e refrigerantes e apresentando opções mais saudáveis, além de disponibilizar as opções de café da manhã em horários mais flexíveis e um totem de autoatendimento.
Essas mudanças ocorreram por 2 motivos principais: primeiro devido a concorrência, que passou a oferecer essas alternativas a seus clientes. O que fez com que os líderes percebessem o risco real de diminuir a sua popularidade e o segundo e mais importante, porque eles decidiram ouvir seus clientes.
Certamente esse não é o único exemplo do mercado e mais adiante falaremos sobre outras empresas que viram a necessidade de voltar suas ações estratégicas e ouvidos para o seu público.
Essa é a importância do conceito de customer centric. O mercado de uma forma ou de outra exige que todas as companhias se adaptem o mais rápido possível e que não tenham medo de abandonar os seus planos iniciais, se for isso o que os estudos sobre o perfil do seu consumidor estiverem indicando.
E tudo isso acontece por uma razão: um estudo realizado pela Infosys, empresa líder global em serviços e consultoria digital com mais de 4 décadas de experiência no mercado, afirma que para 86% das pessoas oferecer um serviço personalizado é o fator de maior relevância no processo de decisão de compra.
Portanto, ter a certeza de que o seu público se sente à vontade com a maneira que se relaciona com a sua empresa (independentemente da etapa de compra que se encontra) não é apenas um diferencial e sim uma obrigação para se destacar.
O que é necessário para se tornar uma empresa customer centric?
Todo gestor deve entender que não basta oferecer apenas um produto ou serviço de qualidade e com um preço atraente, se outras necessidades dos clientes não forem atendidas, definitivamente eles irão procurar a concorrência.
Algumas pesquisas apontam que para mais de 66% dos consumidores, o motivo da troca de uma empresa por outra é um atendimento insatisfatório.
Para isso é necessário adotar alguns pilares fundamentais, tais como:
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Customer experience
O customer experience é o primeiro dos pilares para tornar a sua empresa focada no consumidor. Ele se concentra na experiência que é proporcionada ao público ainda na fase de prospecção, a primeira etapa da jornada.
Toda campanha deve ter suas ações bem planejadas e devem buscar oferecer uma experiência capaz de surpreender um cliente em potencial e isso é possível apenas através de pesquisas de mercado que busquem entender o comportamento dessas pessoas.
No artigo “Saiba como aproveitar dados de pesquisa para melhorar a experiência do cliente” explicamos melhor sobre esse assunto;
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Customer Sucess
Ser capaz de antecipar necessidades dos clientes e surpreendê-los sempre com ofertas de produtos e serviços que superem as expectativas são a base do customer sucess. Etapa que se preocupa constantemente que o cliente tenha “sucesso” como a sua compra.
Em outras palavras, significa que não adianta apenas vender algo e partir para o próximo cliente, é necessário que haja um acompanhamento constante que seja capaz de garantir que toda a experiência em relação ao item adquirido seja a melhor;
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Garantir a satisfação do cliente
As etapas anteriores traçaram caminhos paralelos endereçados ao mesmo destinatário: a satisfação do cliente.
Para ter certeza de que todos os processos estão sendo feitos em prol desse objetivo, a empresa deve realizar um acompanhamento minucioso por meio do NPS (Net Promoter Score), que possibilita que seja avaliado valores fundamentais sobre os serviços que são oferecidos e o que precisa ser melhorado.
Além disso, a pesquisa de satisfação do cliente é uma ferramenta excepcional, não apenas para obter insights sobre a percepção do seu público, mas também porque traz vantagens como:
- menor desperdício de recursos, pois identifica com rapidez e maior eficiência todas as falhas e problemas que podem surgir e gerar prejuízo;
- Melhora a capacidade de comunicação interna entre os funcionários, reduzindo riscos de acidentes de planejamento é motivando ainda mais os colaboradores;
- Ajuda no aperfeiçoamento de produtos e serviços, pois como dissemos anteriormente, capta insights sobre a percepção dos clientes a respeito de novos produtos ou serviços e até mesmo na recolocação da marca no mercado;
Todas essas etapas contribuem para melhorar as estratégias da sua empresa, pois se baseiam nas opiniões de seus clientes para garantir a sua assertividade. Acesse o artigo “Quais as vantagens da pesquisa de satisfação do cliente?” para ter mais informações.
De acordo com pesquisa desenvolvida pela Deloitte, empresa com mais de 150 anos de história, Customer-centricity Embedding it into your organisation’s DNA (Incorporando o customer centric no DNA da sua empresa, em tradução livre), as principais estratégias para forcar a sua organização nas necessidades dos clientes são:
- Uma liderança clara e visivelmente focada no cliente;
- Ter entendimento total sobre os seus hábitos;
- Projetar e antecipar a experiência;
- Capacitar os funcionários da linha de frente;
- Se valer de métricas relevantes;
- Envolver e engajar toda a equipe interna;
- Ficar de olho nos feedbacks para facilitar a melhoria contínua.
Exemplos de empresas que empregaram o customer centric com sucesso
Como falamos no início deste artigo redirecionar o foco inicial de uma empresa para as necessidades dos clientes não é tão simples quanto parece.
Uma das etapas mais importantes para se tornar uma empresa focada no cliente é estar atento aos feedbacks que acontecem de forma constante e ser capaz de criar soluções na mesma velocidade.
Atualmente, principalmente com novos canais de comunicação (redes sociais), que permitem aos consumidores darem seu feedback em tempo real, se tornou muito mais fácil ouvir. Porém, muitas organizações ainda demoram dias, semanas ou até mesmo meses para tomar uma decisão e isso precisa mudar.
No entanto, mesmo antes de surgir tamanha facilidade para ouvir os clientes em diferentes canais, muitas empresas já sabiam que essa era a receita para um crescimento mais orgânico e duradouro.
Alguns exemplos são:
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Instituto Beleza Natural
A empresária Heloísa Helena de Assis, a Zika é a fundadora da maior rede nacional especializada apenas no tratamento de cabelos crespos e ondulados o Instituto de Beleza Natural.
Ela fez da sua missão não apenas “tratar o fio do cabelo, mas também a alma…” do cliente. O instituto identificou uma lacuna do mercado para produtos de cabelos crespos e ondulados de qualidade e passou oferecê-los com preços acessíveis e atendendo as maiores necessidades desse nicho.
Assim, a empresária entrou para a lista das 10 mulheres mais poderosas do Brasil e já é dona de diversos prêmios, possuindo mais de 26 salões e 4000 colaboradores;
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Amazon
Jeff Bezos, fundador e CEO da Amazon, seguiu a linha de alguns dos mais bem sucedidos empresários do mercado e construiu uma imagem acessível para os seus clientes, com a frase “Se você tem um problema com a Amazon, envie um e-mail para mim” (If you have a problem with Amazon, email me).
Obviamente que essa é uma estratégia marketing, o CEO conta com uma grande equipe para ajudar a responder devidamente cada contato. Mas a intenção aqui é oferecer um diferencial: manter-se próximo dos consumidores da sua empresa. Para fazer isso, ele periodicamente avalia comentários e responde de maneira individual cada um.
Essa estratégia de humanização do atendimento faz com que o cliente tenha um canal direto com autoridade máxima da empresa e não passe por experiências ruins de atendimento. É uma fonte pouco convencional que conecta o público aos colaboradores.
Um exemplo de valorização da experiência do cliente;
Além desses, centenas de outras empresas ao redor do mundo podem ser vistas como exemplos de costumer centric, tais como: a Tesla de Elon Musk, a TAM do comandante Rolim Adolfo Amaro, a Magazine Luiza de Luiza Helena Trajano, entre tantas outras.
Mas se tornar uma empresa centrada no cliente não é exclusividade apenas de grandes empresários e sim um esforço e interesse contínuos de permanecerem interessados em tudo que acontece no mercado ao qual se está inserido, percebendo não só o que os concorrentes fazem, mas principalmente quando, como e o que os seus clientes querem para se satisfazerem e se tornarem fiéis a sua marca.
Para isso, é fundamental recorrer a pesquisas de mercado sobre seus hábitos mais relevantes e características que mais se enquadram no perfil buscado e para ter acesso a insights de qualidade basta entrar em contato com a equipe do Instituto QualiBest e falar com um de nossos colaboradores.
