O Net Promoter Score, ou NPS, é uma métrica utilizada para medir a satisfação do cliente com um produto ou serviço. Ele foi criado em 2003, por Fred Reichheld, um consultor de gestão e autor do livro “The Ultimate Question”, que defende que a lealdade do cliente é a chave para o sucesso de uma empresa. Entender e melhorar o NPS pode ajudar no seu atendimento ao cliente!
O NPS é baseado em uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço para um amigo ou colega?”. Com base na resposta, os clientes são classificados em três grupos:
- Promotores (notas 9 e 10): clientes que são entusiastas da empresa e recomendam o produto/serviço a outras pessoas;
- Neutros (notas 7 e 8): clientes que estão satisfeitos, mas não são entusiastas;
- Detratores (notas de 0 a 6): clientes insatisfeitos que podem prejudicar a reputação da empresa ao falar mal dela para outras pessoas.
Para calcular o NPS, é subtraída a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado varia de -100 (todos os clientes são detratores) a 100 (todos os clientes são promotores). Um NPS positivo é um indicativo de que a empresa está no caminho certo, enquanto um NPS negativo indica que é necessário melhorar.
O NPS é uma métrica simples e fácil de entender, que pode ser usada para monitorar o relacionamento com o cliente ao longo do tempo. Este KPI permite identificar os clientes em risco e agir para resolver seus problemas antes que eles se tornem detratores e até mudem para a concorrência.
No entanto, é importante lembrar que o NPS não é uma medida completa, pois indica como está o relacionamento com o cliente, que estar ser bom, mas pode haver algumas insatisfações de baixo impacto em algum ponto da jornada do cliente.
Ele deve ser combinado com outras métricas, como a taxa de retenção de clientes e a taxa de conversão de vendas, para ter uma visão mais completa do desempenho da empresa. Além disso, é fundamental que a empresa use o feedback dos clientes para melhorar seus produtos e serviços, e não apenas para calcular o NPS.
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