Cliente oculto é uma ferramenta de pesquisa de mercado para classificar a qualidade do atendimento de uma empresa. Na prática, ele consiste em uma pessoa que entra em contato com a marca diretamente no ponto de venda, pelos canais de internet ou pelo telefone e simula ser um possível consumidor do produto ou serviço.
Durante a avaliação, esse cliente oculto interpreta todos os passos na jornada do atendimento e gera relatórios da experiência do cliente. Esse tipo de análise colabora para verificar os pontos mais importantes e sensíveis dentro da perspectiva do consumidor, que é o centro da estratégia.
As pesquisas com cliente oculto tiveram início nos anos 40, nos Estados Unidos, para checar se os funcionários de um empreendimento estavam agindo de acordo com o esperado. A internet propiciou disseminação da ferramenta e barateou seus custos. Não demorou muito para chegar ao Brasil, onde se tornou uma maneira de avaliar a equipe e saber o que melhorar no atendimento ao cliente por meio do feedback.
Neste artigo do Instituto QualiBest, entenda as vantagens do cliente oculto para sua empresa e como aplicar esse tipo de pesquisa de mercado.
Durante sua atuação, o cliente oculto observa diferentes aspectos, que vão desde a postura dos vendedores até o argumento que usam para convencer sobre a venda. Avaliam ainda como foram tratados e o conhecimento que o trabalhador tem a respeito do produto ou serviço que está oferecendo. É uma maneira de entender se a missão, a visão e os valores da empresa estão sendo aplicados de acordo com o pactuado e se há pontos de atenção que devem ser alterados.
Mesmo que o funcionário trabalhe exatamente como foi orientado, é ainda momento de perceber se a maneira como sua empresa treinou esse colaborador é de fato a melhor para o negócio. Se for detectado que não, é hora de rever a forma como atua e realizar as adaptações necessárias na operação.
Em resumo, vai além de uma tática de vigilância em si, tornando-se uma ferramenta importante para colocar à prova os processos utilizados e entender como melhorar o atendimento focado no bem-estar do cliente, seja presencial ou não.
Conforme dito anteriormente, o cliente oculto pode estar na loja, fazer contato por internet ou telefone. Entenda as principais características de cada um:
O cliente oculto ajuda a entender a forma como o atendimento da sua empresa está se desenvolvendo para atuar no cerne de qualquer planejamento: o consumidor. A experiência de compra é, cada vez mais, um dos pilares mais importantes para uma estratégia e algo que os consumidores valorizam muito, podendo definir a fidelidade desse público e impactar no comportamento dele em relação à sua marca, tanto no que diz respeito a conversão de leads quanto a indicação de seu produto ou serviço.
Para isso, tópicos como excelência no trato, agilidade na resolução de problemas, interação com o cliente sem pressionar o mesmo, tom de voz adequado e estrutura do negócio são cruciais e podem ser observados durante essa avaliação.
Muitas vezes, uma empresa acha que está no caminho certo, mas não leva em consideração o que sente seu consumidor. É neste ponto que o cliente oculto ajuda a rever processos para melhorá-los. O relatório gerado desse estudo auxilia a ter mais clareza para checar o que funciona ou não no seu atendimento.
Em resumo, com ajuda do cliente oculto é possível:
Em resumo, o cliente oculto é uma análise do atendimento da sua empresa que auxilia a entender se o seu time está preparado para lidar com os consumidores, além de detectar pontos fortes e falhos da sua empresa nesse quesito, com o objetivo de traçar estratégias de desenvolvimento e melhorias, sempre tendo o cliente em primeiro lugar.
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