Você já deve ter ouvido falar sobre NPS, certo? Neste artigo, entenda o que existe por trás dessa ferramenta, quais são seus mitos e verdades, e como você consegue aplicar em sua empresa como forma de medir a satisfação dos clientes em relação ao seu trabalho.
O NPS (Net Promoter Score) é uma ferramenta de medição de satisfação do cliente amplamente utilizada em todo o mundo. Ele é baseado em perguntas, como: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso produto/empresa a um amigo ou colega?” A partir dessa resposta, os clientes são classificados como “detratores” (notas 0-6), “neutros” (nota 7 ou 8) ou “promotores” (notas 9-10).
Por isso, o objetivo do NPS é fornecer uma avaliação rápida e eficaz da satisfação do cliente e da lealdade à marca e do serviço ofertado.
Qual é seu objetivo?
O NPS permite que as empresas entendam quais áreas precisam ser melhoradas e quais são os pontos fortes da empresa. Além disso, o NPS é usado como uma métrica de desempenho ao longo do tempo, para avaliar como a satisfação do cliente está mudando.
Portanto, para usar o NPS de forma eficaz, é importante ter em mente que ele é apenas uma parte de uma estratégia mais ampla de medição de satisfação ou até mesmo insatisfação do cliente.
É importante combiná-lo com outras fontes de feedback, como entrevistas e pesquisas primárias, para obter uma compreensão mais completa da satisfação do cliente.
Além disso, é importante agir sobre os resultados do NPS, identificando e corrigindo problemas de satisfação do cliente e celebrando os pontos fortes.
Mitos e verdades do NPS
Para te ajudar a entender melhor com exemplos, nós selecionamos dois mitos e duas verdades sobre o assunto. Veja:
- É um mito: A Pesquisa NPS não pode ser realizada para qualquer tipo de produto ou serviço.
- É uma verdade: É muito fácil de usar no dia a dia da empresa
- É um mito: O próprio criador do método não acreditava nos resultados obtidos através desse medidor
- É uma verdade: Permite coletar rapidamente os resultados
Em resumo, o NPS é uma ferramenta poderosa para avaliar a satisfação do cliente e a lealdade à marca. Ao ser usado de forma estratégica e combinado com outras fontes de feedback, ele pode ajudar as empresas a melhorarem continuamente a experiência do cliente e a construir relacionamentos mais fortes e duradouros.
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