Cultura do cancelamento: quando acontece e como gerenciar a crise

A cultura do cancelamento foi um dos assuntos bastante falados em 2020, após repercussão das atitudes tomadas pela artista Karol Conká dentro do Big Brother Brasil e a repercussão do tema. Mas, afinal, o que é isso? É basicamente uma crítica massiva à reputação da pessoa ou marca, com base em argumentação pautada por vídeo ou foto, por exemplo. É diferente da conhecida trollagem, por conter pilares mais sólidos de defesa. O contraponto é que pode prejudicar bastante a caminhada do “cancelado”, dificultando sua carreira e até levando a consequências sérias à vida pessoal.

Pensando no contexto empresarial, a Porter Novelli fez o estudo “Cultura do Cancelamento Corporativo”, que mostra que 69% dos entrevistados usam o conceito para chamar a atenção das marcas a respeito do que fizeram sobre determinado assunto. Além disso, 66% dizem que, mesmo sendo fãs do produto ou serviço da empresa, cancelariam o empreendimento se fizesse algo errado ou ofensivo.

A grife Osklen sofreu com o cancelamento no início da pandemia, ao vender duas máscaras de pano por R$ 147,00. Os consumidores sentiram que não fazia sentido esse valor de um item de segurança contra o vírus num momento onde o desemprego aumentou. Apesar de ter ficado ainda mais forte durante a quarentena, “cultura de cancelamento” foi eleito o termo do ano pelo Dicionário Macquarie, que seleciona palavras que moldaram o comportamento da população. No confinamento ficou tão forte, que começou-se a falar em cancelar o cancelamento.

Temas que motivam cancelamento corporativo:

70% – Justiça racial

68% – Quebra de protocolos da COVID-19

61% – Imigração

57% – Mudanças climáticas / meio ambiente

57% – LGBT+

57% – Religião

54% – Política

*Leia também nossa pesquisa sobre diversidade e inclusão e entenda o que o consumidor pensa a respeito do tema relacionado a empresas.

Fui cancelado! E agora?

Respira! Antes da cultura do cancelamento estar tão em pauta, já existiam estratégias importantes de gerenciamento de crise para auxiliar o seu negócio. Ninguém quer ser cancelado, mas se houver um deslize e isso acontecer, o primeiro ponto é assumir o erro. Com a humanização de marcas e a empatia em primeiro lugar, dizer que errou publicamente é crucial. Mas não basta esclarecer a situação, é preciso fazer algo com ela. Se houve um episódio de racismo, por exemplo, por que não olhar para seu quadro de colaboradores e verificar se ele condiz com a inclusão e diversidade?

Para saber mais sobre posicionamento de marca e o que os clientes esperam de você durante uma crise, clique aqui. Acessando este link, você também entende melhor como reposicionar sua marca durante a pandemia sem perder os pilares que sustentam os valores de sua empresa.

Veja dicas para seu gerenciamento de crise

• Previna-se! Tenha em mãos uma lista com as possíveis crises que uma ação ou rotina podem gerar.
• Monte um comitê de gerenciamento de crise para momentos como esse.
• Confie que sua equipe de comunicação está preparada e qualificada para situações de crise.
• Defina um porta-voz da empresa para situações de crise e o mantenha treinado para se posicionar com calma e alinhado com o discurso do empreendimento.
• Aja rapidamente. Mas lembre-se de não agir atacando e sim se posicionando e percebendo o público.
• Conheça a percepção dos seus clientes sobre a empresa, o momento da crise e o que esperam da marca.
• Entenda quais são os riscos que a empresa corre.
• Seja sempre transparente.
• Monitore os meios e redes sociais para entender a reação do público.
• Mantenha sistemas de notificação sobre o que está sendo dito do assunto.
• Tome ações imediatas para reduzir o impacto da crise, tanto interna quanto externamente.
• Invista em customer experience.
• Trabalhe de maneira consistente e contínua, alinhado com os valores.
• Aprenda com os erros. Se for necessário, após passar a crise, faça uma pesquisa para entender como ela impactou seu negócio e o que é esperado da marca a partir de então.