Conheça a jornada de compra do consumidor omnichannel

Consumidor omnichannel é aquele que está presente em diferentes canais, sejam eles online ou offline, e que deseja ter a mesma experiência positiva com a marca onde quer que vá. Esse público ganhou ainda mais força neste momento onde o mundo começa a reabrir suas portas físicas, mas herdando uma digitalização avançada do comportamento que chegou com a pandemia. Por isso, o estudo “Jornada de Compra do Consumidor Omnichannel” (clique aqui para acessar), desenvolvido pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) em parceria com o Instituto QualiBest, acaba de ser lançado com o intuito de entender melhor quem é esse cliente. 

As compras de supermercado, por exemplo, têm se tornado cada vez mais online. Mas a pergunta é se o mercado brasileiro está pronto para essa evolução no hábito do brasileiro. Para se ter uma ideia, foi constatado que 73% dos consumidores que pesquisam antes de comprar em supermercados já utilizam a internet como meio principal (41% das pesquisas são feitas em sites de busca, seguidas por 17% em marketplaces e 15% em redes sociais. Apenas 20% pesquisam indo direto às lojas físicas). Além disso, 92% dos entrevistados fazem compras de supermercado de forma planejada (compras de reposição).

No fim do dia, a empresa que estiver em todos os canais será mais relevante na jornada de compra do consumidor omnichannel e terá mais oportunidades de relacionamento e vendas. 

O consumidor omnichannel está satisfeito com as compras de supermercado online?

A resposta é sim. O estudo constatou que 80% dos consumidores que fazem compras online de supermercado estão satisfeitos com a qualidade da experiência. Mesmo assim, é claro que sempre há o que melhorar nessa jornada e pontos a estar atento enquanto dono do negócio. 

A pesquisa constatou, por exemplo, que 88% dos entrevistados costumam pesquisar antes de comprar algo no supermercado, mostrando a importância de ser encontrado de maneira fácil nas buscas e ter uma boa relação custo-benefício – ou seja, ser competitivo. Em relação às compras de supermercado, 30% dos consumidores preferem ir à loja que precisam, mas em um local que tenha outras opções de lojas (shopping centers, ruas de comércio, galerias, entre outras), o que leva a uma possível compra por impulso. 

Quando isso acontece e uma compra de supermercado é feita por impulso (8%), o principal gatilho são as promoções (57%). “Os números mostram que o consumidor, mesmo em compras planejadas, busca conveniência e pode estar aberto a compras por impulso. Saber reconhecer esses gatilhos de compra é importante para aumentar o tíquete médio e entregar uma experiência mais relevante para os clientes”, afirma Eduardo Terra, presidente da SBVC.

Outro tópico de destaque é a quantidade de vezes que os consumidores vão até o supermercado. 59% responderam que vão a uma loja física toda semana, enquanto que 23% vão quinzenalmente e 15% somente uma vez ao mês. Em contraponto, as compras online semanais somam 25% (sendo 9% nos computadores e notebooks e 16% pelo smartphone), as quinzenais são de 33% (17% nos computadores/notebooks e 16% nos smartphones) e 28% todo mês (12% em computadores/ notebooks e 16% em smartphones).

Como foi realizado esse estudo?

O estudo “Jornada de Compra do Consumidor Omnichannel” entrevistou 441 consumidores em todo o país, inseridos nas classes A, B e C, e abordando aspectos relacionados ao hábito de compra, pesquisa de produtos, intenção de compras, motivos e frequência de compra.

O perfil dos entrevistados foi formado por metade de homens e por metade de mulheres, na faixa etária entre 18 e 65 anos, considerando uma amostra maior de respondentes entre 25 e 44 anos. Além disso, 51% desses consumidores possuem filho ou enteado morando na mesma casa.

Sobre a SBVC – Fundada em 2014, a Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) é uma organização sem fins lucrativos, aberta, multissetorial e com atuação complementar às demais entidades de classe do varejo. Sua missão é contribuir para o aumento da competividade do varejo, por meio de conteúdos e estudos de mercado, promovendo networking entre executivos do varejo de todos os segmentos. A entidade tem como objetivo defender os interesses do segmento através do fornecimento de estudos e pesquisas. A SBVC é sustentada por quatro pilares fundamentais: conteúdo, relacionamento, responsabilidade social e apoio técnico. Acesse: www.sbvc.com.br