O grau de satisfação dos clientes está diretamente ligado ao tipo de relação que eles têm com uma instituição financeira, principalmente no que diz respeito aos serviços oferecidos e a experiência como um todo.

No Brasil mais de 140 milhões de pessoas têm algum tipo de relacionamento com um banco e outros 45 milhões estão desbancarizados e nesse artigo tentaremos traduzir esse cenário utilizando as informações presentes no estudo realizado pelo Instituto QualibestBanking & Fintech Insights”, acompanhe a leitura até o final e descubra quais são os hábitos dos clientes, o grau de satisfação com os bancos, seus hábitos e motivos.

 

Como é feita uma pesquisa de mercado sobre a satisfação do cliente?

 

O NPS, Net Promoter Score é a metodologia de pesquisa de mercado utilizada para medir o grau de satisfação dos clientes com uma empresa através de uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10 o quanto você recomenda na sua empresa para um amigo?”.

Pode até parecer simples, mas essa pergunta fornece a exata noção sobre o que os clientes pensam sobre os bancos. Ela funciona da seguinte maneira:

  • Caso o cliente assinale uma nota entre 9 e 10 passa a ser considerado um promotor da marca engajado nas campanhas através das redes sociais e outras mídias;
  • Aqueles que assinalam 7 ou 8 são considerados clientes neutros que podem facilmente migrar para um concorrente;
  • Por fim, toda a pontuação abaixo de 7 é vista como característica dos clientes detratores, que estão insatisfeitos e que dificilmente voltariam a ter algum tipo de relação com a instituição.

Uma vez que o banco tenha feito a pesquisa de mercado para identificar o que os clientes pensam ao seu respeito fica mais fácil de trabalhar nas falhas e otimizar os serviços.

 

Qual é o perfil das clientes satisfeitos e insatisfeitos

Segundo pesquisa realizada pelo Instituto Qualibest “Banking & Fintech Insight”, 77% da população possui alguma relação com os bancos, enquanto outros 23% são desbancarizados.

O tipo de relação com o banco tem a ver com algumas obrigações:

  • Para 51% das pessoas o motivo para abrir uma conta é o recebimento de salário;
  • 22% o pagamento de serviços prestados;
  • 8% devido ao pagamento de produtos vendidos.

 

Os clientes que estão satisfeitas alegam as seguintes razões:

  • 35% dizem que é por causa da facilidade de acesso a uma agência;
  • 33% dizem que o motivo para uma boa relação está na facilidade do uso do Internet Banking e/ou do aplicativo e também por ser onde recebem o salário (possuem conta salário);
  • 25% por causa da segurança.

 

Já os clientes insatisfeitos reclamam principalmente:

  • Do valor das tarifas cobradas, 33%;
  • Do valor das taxas de juros, 32%;
  • Limite de crédito oferecido, 24%;
  • O atendimento pessoal dos gerentes e atendentes.

 

Enquanto isso, o relacionamento com o público desbancarizado continua sendo um desafio para as instituições financeiras, pois significa que adesão a necessidade de uma mudança de hábitos, visto que 72% sempre usam dinheiro vivo, enquanto 71% não se incomodam de não ter uma conta.

Ainda segundo a pesquisa, o grau de satisfação dos clientes com os bancos tradicionais é de apenas 36%, contra 48% dos usuários de bancos digitais.

As instituições mais bem avaliadas são:

  • 1º – Nubank
  • 2º – Banco Inter
  • 3º – Santander
  • 4º – Itaú
  • 5º – Caixa
  • 6º – Banco do Brasil
  • 7º – Bradesco

Para ter acesso ao estudo realizado pelo Instituto Qualibest basta clicar aqui e para maiores dúvidas sobre o tipo de pesquisa de mercado ideal para o seu segmento entre em contato conosco.

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