O grau de satisfação dos clientes está diretamente ligado ao tipo de relação que eles têm com uma instituição financeira, principalmente no que diz respeito aos serviços oferecidos e a experiência como um todo.
No Brasil mais de 140 milhões de pessoas têm algum tipo de relacionamento com um banco e outros 45 milhões estão desbancarizados e nesse artigo tentaremos traduzir esse cenário utilizando as informações presentes no estudo realizado pelo Instituto Qualibest “Banking & Fintech Insights”, acompanhe a leitura até o final e descubra quais são os hábitos dos clientes, o grau de satisfação com os bancos, seus hábitos e motivos.
Como é feita uma pesquisa de mercado sobre a satisfação do cliente?
O NPS, Net Promoter Score é a metodologia de pesquisa de mercado utilizada para medir o grau de satisfação dos clientes com uma empresa através de uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10 o quanto você recomenda na sua empresa para um amigo?”.
Pode até parecer simples, mas essa pergunta fornece a exata noção sobre o que os clientes pensam sobre os bancos. Ela funciona da seguinte maneira:
- Caso o cliente assinale uma nota entre 9 e 10 passa a ser considerado um promotor da marca engajado nas campanhas através das redes sociais e outras mídias;
- Aqueles que assinalam 7 ou 8 são considerados clientes neutros que podem facilmente migrar para um concorrente;
- Por fim, toda a pontuação abaixo de 7 é vista como característica dos clientes detratores, que estão insatisfeitos e que dificilmente voltariam a ter algum tipo de relação com a instituição.
Uma vez que o banco tenha feito a pesquisa de mercado para identificar o que os clientes pensam ao seu respeito fica mais fácil de trabalhar nas falhas e otimizar os serviços.
Qual é o perfil das clientes satisfeitos e insatisfeitos
Segundo pesquisa realizada pelo Instituto Qualibest “Banking & Fintech Insight”, 77% da população possui alguma relação com os bancos, enquanto outros 23% são desbancarizados.
O tipo de relação com o banco tem a ver com algumas obrigações:
- Para 51% das pessoas o motivo para abrir uma conta é o recebimento de salário;
- 22% o pagamento de serviços prestados;
- 8% devido ao pagamento de produtos vendidos.
Os clientes que estão satisfeitas alegam as seguintes razões:
- 35% dizem que é por causa da facilidade de acesso a uma agência;
- 33% dizem que o motivo para uma boa relação está na facilidade do uso do Internet Banking e/ou do aplicativo e também por ser onde recebem o salário (possuem conta salário);
- 25% por causa da segurança.
Já os clientes insatisfeitos reclamam principalmente:
- Do valor das tarifas cobradas, 33%;
- Do valor das taxas de juros, 32%;
- Limite de crédito oferecido, 24%;
- O atendimento pessoal dos gerentes e atendentes.
Enquanto isso, o relacionamento com o público desbancarizado continua sendo um desafio para as instituições financeiras, pois significa que adesão a necessidade de uma mudança de hábitos, visto que 72% sempre usam dinheiro vivo, enquanto 71% não se incomodam de não ter uma conta.
Ainda segundo a pesquisa, o grau de satisfação dos clientes com os bancos tradicionais é de apenas 36%, contra 48% dos usuários de bancos digitais.
As instituições mais bem avaliadas são:
- 1º – Nubank
- 2º – Banco Inter
- 3º – Santander
- 4º – Itaú
- 5º – Caixa
- 6º – Banco do Brasil
- 7º – Bradesco
Para ter acesso ao estudo realizado pelo Instituto Qualibest basta clicar aqui e para maiores dúvidas sobre o tipo de pesquisa de mercado ideal para o seu segmento entre em contato conosco.
