A pandemia fez com o hábito de realizar compras online, no metaverso, se incorporasse de uma vez por todas ao cotidiano dos brasileiros.
Em geral, a compra online tem sido a a preferência do público em geral.
O que não significa que os clientes deixem de lado as lojas físicas: para eles, as experiências de compra já são omnichannel.
Enquanto as plataformas online oferecem conveniência, praticidade, descontos e oportunidades para que o consumidor encontre o melhor preço, os benefícios das lojas físicas – como experiência, conforto, atendimento e contato pessoal – trazem mais confiança e credibilidade no momento da compra.
O próximo passo dessa evolução é o metaverso, que, mesmo em suas fases iniciais, já tem grande aceitação dos consumidores.
De acordo com o estudo “Radiografia do Shopper Brasileiro”, desenvolvido pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) em parceria com o Instituto QualiBest, 49% dos consumidores têm a intenção de usar o metaverso para fazer compras e 51% comprariam mais online com o uso de plataformas imersivas.
Embora 95% dos shoppers nunca tenham usado o metaverso, 70% deles gostariam de ingressar. A oportunidade é clara.
Consumidor omnichannel
O estudo também mostra que o consumidor já é omnichannel em seu comportamento de consumo.
Ao mesmo tempo em que 71% dos entrevistados preferem fazer compras pela internet (para 75%, o preço baixo estimula as compras digitais e 62% valorizam a praticidade), a possibilidade de experimentar produtos nas lojas físicas é a característica mais valorizada nos pontos de venda e a maioria dos clientes costuma comprar em lojas de shopping – embora a classe C compre mais em lojas de rua.
Dois terços dos entrevistados gostam da ideia de lojas tecnológicas, que incorporam recursos digitais para oferecer uma experiência híbrida entre físico e digital.
Para 80% dos entrevistados, o principal atributo de uma loja tecnológica é a possibilidade de realizar pagamentos sem fila ou por autoatendimento.
No varejo online, consumidores satisfeitos
O estudo mostra que os consumidores brasileiros se consideram satisfeitos com a experiência de compra online nas mais variadas categorias de produtos.
A aprovação ultrapassa os 90% em diversos setores, com destaque para Livros e Revistas e para Produtos Pet, segmentos em que 93% dos consumidores se disseram satisfeitos ou totalmente satisfeitos.
Entre as categorias em evolução no varejo online, vale destacar a satisfação de 86% dos clientes com a experiência de compra em supermercados online.
Qual é a loja física ideal?
O levantamento sobre o hábito de realizar compras online também procurou identificar as características mais desejadas pelos consumidores em suas compras nas lojas físicas.
Atualmente, a maioria dos clientes concentra a maior parte de suas compras em lojas de shopping center, com exceção do público das classes C e D, que compra mais em lojas de rua.
Especialmente na classe A, lojas grandes de marcas conhecidas são mais valorizadas e o atendimento é a característica mais importante de uma loja ideal.
A seguir vêm o uso de tecnologias e atributos de sustentabilidade.
Entre os consumidores da classe A, porém, a preferência pelo atendimento por meio de vendedores não é tão intensa (39%, contra 63% do total do estudo).
Por outro lado, 61% dos consumidores de maior poder aquisitivo gostam do autoatendimento, contra 37% no total do estudo.
Tecnologias preferidas
Sistemas de pagamento sem fila ou por autoatendimento foram citados por 80% dos entrevistados como tecnologias que gostariam de acessar nas lojas. Já os carrinhos inteligentes de compra foram citados por 62%.
Sobre o estudo
O estudo “Radiografia do Shopper Brasileiro” ouviu 650 pessoas no início de junho de 2022, por meio de um painel online, com uma amostra formada por 52% de mulheres e 48% de homens, pertencentes às classes sociais A a D, em cinco grandes regiões metropolitanas do País. A margem de erro do estudo é de 4 pontos percentuais.