Como fazer pesquisa de satisfação do cliente?

Saber como fazer pesquisa de satisfação do cliente é um processo que pode ser extremamente vantajoso para a sua empresa, basta utilizar as métricas corretas, se baseando em perguntas assertivas e em questionários personalizados.

Nesse artigo do Instituto QualiBest você vai descobrir não apenas os benefícios existentes em saber fazer pesquisa de satisfação do cliente, mas também quais são os principais objetivos dessa metodologia e como aplicá-la.

Quais os objetivos em saber como fazer pesquisa de satisfação do cliente?

Saber como fazer pesquisa de satisfação do cliente é muito mais do que se preocupar com o atendimento, visto que todas as informações conseguidas são peças fundamentais para construir um planejamento estratégico capaz de deixar sua companhia ainda mais competitiva no mercado.

Por esse motivo, conhecer os objetivos da metodologia é essencial e os principais são:

• Conhecer melhor o perfil do cliente

A pesquisa fornece feedback constantes diretamente de seus clientes, sobre sua percepção a respeito de seus produtos e serviços. Com isso é possível oferecer um serviço ainda melhor e personalizado de acordo com as expectativas do público;

• Cuidar da sua empresa

Saber mais sobre a interação cliente/empresa faz parte dos objetivos da pesquisa de satisfação, essas informações trabalhadas com inteligência emocional ajudam a lidar melhor com feedbacks negativos para tratá-los da melhor forma possível e assim zelar pela reputação da empresa e marca;

• Evita atitudes prejudiciais

Outro benefício em utilizar essa metodologia e escutar os clientes está em responder as suas solicitações e assim evitar erros de atendimento que podem resultar em reclamações em mídias sociais ou em órgãos protetores.

De modo geral pesquisa ajuda a lidar melhor com as experiências negativas que os clientes podem vir a ter, o que pode abrir oportunidades para crescimento futuro.

Como aplicar a pesquisa de satisfação ao cliente

No mercado há diversos modelos que ajudam a mensurar a satisfação do cliente como: Net Promoter Score, Customer Satisfaction Score ou Customer Effort Score, mas saber como usá-los é apenas uma parte da sua aplicação.

Existem detalhes que não podem ser ignorados até chegar à escolha desses modelos, os mais relevantes são:

• Ser assertivo e não enrolar demais

Muitos estudos indicam que as pesquisas de satisfação devem se limitar ao máximo de 10 perguntas, por esse motivo ser assertivo, ou seja, claro e objetivo é essencial para alcançar os resultados desejados;

• Elabore as perguntas certas na sua pesquisa de satisfação

Não há fórmula uma única sobre isso, tendo em vista que o tipo de pergunta a ser feita pode variar de acordo com o segmento da empresa e o que ela oferece. As perguntas devem respeitar um padrão, baseado nos hábitos anteriores dos clientes;

• Público certo, perguntas personalizadas e o uso da marca da empresa

Esses são 3 itens que não podem faltar em uma pesquisa de satisfação. Você deve conhecer o consumidor. Quando as perguntas são enviadas para as pessoas certas, as chances de eles as responderem são maiores, principalmente quando o conteúdo do questionário é personalizado de acordo com cada um.

Além disso, as chances também diminuem caso não fique claro o uso da imagem da sua empresa.

Em resumo saber como fazer pesquisa de satisfação do cliente é uma metodologia estruturada a partir de insights recebidos previamente e que podem trazer inúmeros benefícios, como fidelizar, criar oportunidades de negócios, apontar problemas existentes, alinhar as expectativas internas e economizar tempo com ações infrutíferas.

Para saber mais sobre esse e outros assuntos do gênero basta entrar em contato conosco que falar com um de nossos especialistas.