Quando o consumidor evita o desastre de uma empresa

Todos os setores líderes de negócios estão reconhecendo a vantagem competitiva obtida com a entrega de uma experiência memorável ao consumidor – e o que valor percebido não reside apenas no que se entrega aos clientes, mas na forma como oferecem seus produtos e serviços.

Se antes as empresas garantiam a sua diferenciação com seus produtos, hoje, esse diferencial, reside cada vez mais na oferta de uma experiência omnichannel perfeita, transparente e sem atrito para o cliente.

Os insights do consumidor, coletados a partir de inovadoras ferramentas de pesquisa, vem chamando a atenção de profissionais de marketing e analistas em todos os setores. Até empresas B2B usam informações online do consumidor final para ajustar as ofertas de seus clientes B2C. Mas como as marcas podem usá-los para influenciar seus resultados e evitar desastres?

Comece segmentando o seu público-alvo

As melhores marcas sabem exatamente a quem servem e por quê. Com a segmentação do público-alvo, é possível definir grupos específicos de pessoas (ou personas) para as quais seus produtos, serviços ou mensagens são direcionados.

A segmentação do público-alvo permite a personalização da mensagem para engajá-los. O resultado desta etapa é um esboço de alto nível da demografia e, mais importante, da relação funcional e psicossocial de cada um dos segmentos. A demografia ajuda você a entender quem compra seu produto ou serviço, enquanto o psicossocial ajuda a entender por que eles compram.

Exemplos de dados demográficos incluem: idade, gênero e renda, região, estado civil, profissão, etc.

Exemplos da relação funcional e psicossocial incluem estilos de vida, motivações e comportamentos e valores individuais.

Conheça a fundo o seu consumidor

Com as informações geradas no processo de segmentação em mãos, você pode passar para a etapa da sua pesquisa de marca, isto é,  entrevistar as pessoas que ela atende. É aqui que você obtém uma compreensão crítica de como sua marca – e sua concorrência – são percebidas pelos clientes. A pesquisa compreende duas técnicas importantes: qualitativa e quantitativa.

A pesquisa qualitativa revela as percepções, crenças, motivações e experiências dos clientes. Essa pesquisa geralmente fornece novos insights sobre como a marca existe na mente de seus clientes e inclui:

• Entrevistas em profundidade: entrevistas individuais e aprofundadas com o target do estudo, tais quais: clientes, não clientes e parceiros. As perguntas seguem um roteiro com perguntas abertas (pré-definidas e aprovadas pelo cliente) desenvolvidas para atender os objetivos do projeto.
• Grupos Focais: discussões em grupo conduzidas por um moderador com o target do projeto reunido em uma sala de espelho (opção offline) ou em uma plataforma (opção online). As perguntas seguem um roteiro com perguntas abertas (pré-definidas e aprovadas pelo cliente) desenvolvidas para atender os objetivos do projeto.
• Etnografia: observações do comportamento do consumidor na vida cotidiana – no ambiente de trabalho, casa ou compras. Podem ser realizadas de forma online também em plataformas de comunidade online.

Já a pesquisa quantitativa fornece informações de mercado estatisticamente precisas. O objetivo é reunir informações suficientes de uma amostra de pessoas para que você possa entender melhor os comportamentos de sua base de clientes.

Normalmente, é solicitado a muitos respondentes exatamente as mesmas perguntas e, exatamente da mesma maneira. Essa amostra deve ser representativa das características do mercado-alvo mais amplo. A pesquisa quantitativa inclui:

• Pesquisas online: informações coletadas dos participantes com informações demográficas semelhantes.
• Segmentação: consumidores e empresas são separados em grupos, cada um com interesses especiais comuns, estilos de vida e preferência por bens e serviços específicos. Como já descrito anteriormente .

E quando a sua empresa precisa fazer um recall?

Os clientes recomendam mantê-lo simples e claro para melhorar a percepção de um recall e evitar o desastre de uma empresa oferecendo o reembolso ou substituição do produto, comunicando rapidamente o problema e comprometendo-se a mudar as práticas de negócios.

Os compradores dizem que um pedido de desculpas do CEO de uma empresa é menos importante do que agir para ganhar novamente a confiança dos clientes e impedir que erros futuros aconteçam.

No final, é fundamental ter uma resposta rápida e validada pelo consumidor sobre o recall ou outras situações desafiadoras. Soluções inovadoras podem ajudar você a manter o controle do seu mercado-alvo, desde pesquisas ágeis que entregam resultados em horas, como a ferramenta QExpress, desenvolvida pelo Instituto QualiBest, até painéis on-line, permitindo acesso customizado e sob demanda aos seus melhores consumidores.

Essas ferramentas fornecerão a inteligência necessária para você ficar um passo à frente de possíveis recalls ou outros eventos negativos, garantindo que seus clientes permaneçam fiéis à sua marca e aproveitando os insights dos consumidores para evitar o desastre de uma empresa.