Entender o consumidor, seus desejos, anseios, motivações etc. é um desafio cada vez maior. Novas ferramentas e técnicas surgem para auxiliar pesquisadores a desvendar o comportamento das pessoas e, assim, obter insights que possam indicar o caminho para tomada de decisão. Uma dessas ferramentas é a pesquisa mobile, por meio de aplicativos de mensagens, que permitem maior aproximação com a realidade e a rotina das pessoas.

A internet ajudou a derrubar algumas barreiras, trouxe maior proximidade entre marcas e clientes e o uso das mídias sociais fez com que o comportamento e as preferências das pessoas ficassem mais acessíveis. E usar aplicativos de mensagem é uma forma de usufruir dos benefícios da mobilidade e de estar onde as pessoas estão.

Como e quando utilizar o whatsapp para pesquisas qualitativas?

Se o desafio é estar perto das pessoas para compreender comportamentos, impulsos, motivações com dinamismo, o WhatsApp torna isso possível. Sendo um dos aplicativos mais baixados e usados do Brasil, permite alcançar pessoas de diversos perfis de forma bastante familiar e natural.

O Whatsapp permite fazer um mix de Comunidades Online, com tarefas diárias e Chats de Discussão em Profundidade, podendo tratar assuntos específicos com indivíduos ou todo um grupo. Com estas abordagens o consumidor pode, por exemplo, descrever sua experiência de compra ou uso de um produto, enviando fotos, vídeos e áudios enquanto está vivenciando o momento – e isso torna sua opinião mais precisa, pois não requer muito esforço de memória oferecendo ao estudo grande riqueza de detalhes e emoções de forma espontânea e sincera.

Em casos específicos, o áudio pode ajudar muito com targets menos instruídos, que têm dificuldade em se expressar da forma escrita.           

imagens do  Chats de Discussão em Profundidade via Whatsapp realizado na etapa qualitativa do estudo Influenciadores Digitais do Instituto QualiBest

Além disso, o aplicativo permite total imersão para o moderador, já que ele pode controlar quem recebeu e leu uma mensagem a qualquer momento do dia, libertando-se de horários comerciais limitados. Além disso, também permite que o cliente fique conectado em todo o período do estudo.

Em contrapartida, o aplicativo conta com empecilhos que se não forem bem gerenciados podem prejudicar sua pesquisa. Por exemplo, ao ser adicionado ao grupo de mensagens, o respondente pode entrar em contato com outros participantes da pesquisa em mensagens individuais e essa comunicação pode prejudicar as respostas imparciais do entrevistado, fazendo com o que o resultado da pesquisa seja afetado. Além disso, as informações obtidas são mais difíceis de serem gerenciadas e analisadas, já que a plataforma não tem um output user-friendly, demandando maior esforço para organizar as respostas.

Sendo assim, Whatsapp ou outros aplicativos de mensagens, quando usados de maneiras bem arquitetadas, com abordagens relevantes e contextualizadas, fazem com que sua pesquisa tenha uma supervalorização, atingindo seu principal intuito: riqueza de insights.

É necessário um pesquisador experiente que saiba em que momento usufruir das funcionalidades dos apps criando meios que façam as mensagens chegarem ao receptor de maneira eficiente e tarefas lúdicas que tragam respostas sem necessariamente haver perguntas diretas (ex. técnicas projetivas, análise de fotos e/ou vídeos). Os aplicativos de mensagens não vieram para substituir outras abordagens digitais e off-line qualitativas, mas são soluções complementares e mais rápidas, podendo fazer mais sentido para targets e demandas específicas.

Os pontos mais relevantes deste artigo:  

  • É importante estar onde as pessoas estão, as pessoas se sentem mais confortáveis em utilizar ferramentas que já usam no dia a dia
  • Segundo o Facebook, há 120 milhões de usuários brasileiros ativos no Whatsapp, além de ser a rede social preferida dos internautas
  • Os aplicativos não substituem abordagens já existentes, mas aparecem como uma solução complementar, inovado e com bom custo x benefício para pesquisas qualitativas
  • Sem um planejamento e um atendimento experiente o uso dos apps de mensagens pode não atingir os objetivos desejados
  • É preciso organizar as informações obtidas para que nenhum dado se perca e a pesquisa não seja prejudicada
  • Com lançamento do WhatsApp Business, as empresas passaram a poder ter um contato em um número fixo separado do número de celular, mas ainda com limitações para automatização ou relatórios para estudos quantitativos
  • Marcas fazem parte do dia-a-dia das pessoas.

    Entender como as marcas se conectam às pessoas, suprindo necessidades e desejos, conscientes ou não, é um trabalho tão inspirador quanto a motivação de torna-las cada vez mais relevantes.

    Para entender elementos racionais e emocionais, combinamos dados e observação ao contexto que as marcas estão inseridas. Trilhamos caminhos juntos, descobrindo os fatores que permeiam a imagem e o território das marcas, gerando insights inspiradores e recomendações claras.

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  • Experiências estão em toda a parte.

    Oferecer uma experiência relevante aos consumidores em um mundo omni-channel, com rápida experimentação de novas tecnologias, também é missão nossa.

    Pessoas transitam entre lojas físicas e ambientes digitais, contextos culturais e relações sociais e nós utilizamos uma variedade de recursos, técnicas e metodologias para analisar estas vivências de diferentes ângulos. Não deixamos nada para trás, hábitos e atitudes, comportamentos, valores, fatores de escolha e opinião.

    Estamos de olho em todo o processo e contexto, assim, fundamentamos nossas recomendações estratégicas e táticas, para a tomada de decisões, em todos os pontos de venda do cliente.

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