{"id":3583,"date":"2025-01-27T16:46:06","date_gmt":"2025-01-27T19:46:06","guid":{"rendered":"https:\/\/www.institutoqualibest.com\/blog\/?p=3583"},"modified":"2026-05-15T12:13:28","modified_gmt":"2026-05-15T15:13:28","slug":"customer-centric","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.institutoqualibest.com\/blog\/customer-centric\/","title":{"rendered":"Customer Centric: O que \u00e9 e como usar essa estrat\u00e9gia para o seu neg\u00f3cio?"},"content":{"rendered":"

Voc\u00ea j\u00e1 deve ter ouvido algu\u00e9m dizer ou lido algumas dessas frases como \u201ccolocar o cliente em primeiro lugar\u201d e \u201co cliente tem sempre raz\u00e3o\u201d, certo? E voc\u00ea sabia que esse comportamento tem nome? O <\/span>Customer Centric<\/b><\/mark> significa colocar o cliente no centro de todas as decis\u00f5es e estrat\u00e9gias da empresa.\u00a0<\/span><\/p>\n

Essa abordagem n\u00e3o \u00e9 apenas sobre atender \u00e0s expectativas do cliente, mas super\u00e1-las ao oferecer experi\u00eancias personalizadas, relevantes e consistentes durante toda a jornada de compra.<\/span><\/p>\n

Empresas centradas no cliente s\u00e3o capazes de analisar profundamente comportamentos, prefer\u00eancias e desafios dos consumidores, utilizando esses dados para adaptar produtos, servi\u00e7os e processos internos. O resultado? Maior fideliza\u00e7\u00e3o, satisfa\u00e7\u00e3o e,\u00a0 consequentemente, aumento da lucratividade.<\/span><\/p>\n

No entanto, ter foco somente no consumidor n\u00e3o \u00e9 t\u00e3o simples quanto parece \u00e9 necess\u00e1rio fazer um exerc\u00edcio constante de empatia para ouvir, entender e realmente procurar mudar toda uma cultura organizacional, a fim de adequar o pr\u00f3prio core business em prol das expectativas e desejos do seu p\u00fablico.<\/span><\/p>\n

Para entender melhor essa hist\u00f3ria, nesse artigo do Instituto QualiBest, voc\u00ea vai descobrir o que \u00e9 e qual a import\u00e2ncia do <\/span>Customer Centric<\/b><\/mark> para as suas estrat\u00e9gias de marketing, quais os desafios que essa metodologia imp\u00f5e, como coloc\u00e1-la em pr\u00e1tica e quais s\u00e3o as principais empresas do mercado brasileiro e mundial que fazem uso dessa estrat\u00e9gia.<\/span><\/p>\n

O que \u00e9 Customer Centric<\/mark> e qual sua import\u00e2ncia<\/b><\/h2>\n

Ser uma empresa <\/span>Customer Centric<\/b><\/mark> n\u00e3o quer dizer que voc\u00ea tem que ouvir e acatar exatamente tudo que o seu cliente quiser de imediato, pois muitas vezes nem mesmo ele possui uma ideia totalmente formada.\u00a0<\/span><\/p>\n

Mas sim, ser capaz de analisar todos os seus desejos, motiva\u00e7\u00f5es, prefer\u00eancias, comportamento e dificuldades durante todas as etapas da jornada de compra.<\/span><\/p>\n

Essa centraliza\u00e7\u00e3o n\u00e3o busca apenas oferecer um servi\u00e7o acima da m\u00e9dia, pelo contr\u00e1rio, deseja proporcionar toda uma experi\u00eancia colocando o cliente no n\u00facleo do seu neg\u00f3cio.\u00a0<\/span><\/p>\n

Quando isso acontece, sua empresa passa a coletar dados comportamentais extremamente relevantes, que possibilitam ter uma vis\u00e3o completa a respeito de tudo que cerca o cliente no ambiente de compra.<\/span><\/p>\n

Baseando-se em estudos e pesquisas de mercado sobre as nuances do comportamento do consumidor. \u00c9 poss\u00edvel decifrar quais s\u00e3o as suas prefer\u00eancias e a partir disso aplicar esses insights para promover mudan\u00e7as reais no ecossistema organizacional de uma empresa.\u00a0<\/span><\/p>\n

Para que todo o impacto oriundo de mudan\u00e7as seja encarado de maneira positiva, tanto para lan\u00e7ar um novo produto ou melhorar um servi\u00e7o j\u00e1 existente.<\/span><\/p>\n

Um bom exemplo \u00e9 a mudan\u00e7a de postura do McDonald’s. Mesmo a maior rede de fast food do mundo se viu obrigada a promover algumas altera\u00e7\u00f5es no seu menu durante os \u00faltimos anos, deixando de oferecer apenas um combo padr\u00e3o de sandu\u00edches, batatas fritas e refrigerantes e apresentando op\u00e7\u00f5es mais saud\u00e1veis, al\u00e9m de disponibilizar as op\u00e7\u00f5es de caf\u00e9 da manh\u00e3 em hor\u00e1rios mais flex\u00edveis e um <\/span>totem de autoatendimento<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

Essas mudan\u00e7as ocorreram por 2 motivos principais: primeiro devido \u00e0 concorr\u00eancia, que passou a oferecer essas alternativas a seus clientes. O que fez com que os l\u00edderes percebessem o risco real de diminuir a sua popularidade e o segundo e mais importante, porque eles decidiram ouvir seus clientes.<\/span><\/p>\n

Certamente esse n\u00e3o \u00e9 o \u00fanico exemplo do mercado e mais adiante falaremos sobre outras empresas que viram a necessidade de voltar suas a\u00e7\u00f5es estrat\u00e9gicas e ouvidos para o seu p\u00fablico.<\/span><\/p>\n

Essa \u00e9 a import\u00e2ncia do conceito de <\/span>Customer Centric<\/b><\/mark>. O mercado de uma forma ou de outra exige que todas as companhias se adaptem o mais r\u00e1pido poss\u00edvel e que n\u00e3o tenham medo de abandonar os seus planos iniciais, se for isso o que os estudos sobre o perfil do seu consumidor estiverem indicando.<\/span><\/p>\n

E tudo isso acontece por uma raz\u00e3o: um estudo realizado pela Infosys, empresa l\u00edder global em servi\u00e7os e consultoria digital com mais de 4 d\u00e9cadas de experi\u00eancia no mercado, afirma que para 86% das pessoas oferecer um servi\u00e7o personalizado \u00e9 o fator de maior relev\u00e2ncia no processo de decis\u00e3o de compra.<\/span><\/p>\n

Portanto, ter a certeza de que o seu p\u00fablico se sente \u00e0 vontade com a maneira que se relaciona com a sua empresa (independentemente da etapa de compra que se encontra) n\u00e3o \u00e9 apenas um diferencial e sim uma obriga\u00e7\u00e3o para se destacar.<\/span><\/p>\n

O que \u00e9 necess\u00e1rio para se tornar uma empresa Customer centric<\/mark>?<\/b>
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Todo gestor deve entender que n\u00e3o basta oferecer apenas um produto ou servi\u00e7o de qualidade e com um pre\u00e7o atraente, se outras necessidades dos clientes n\u00e3o forem atendidas, definitivamente eles ir\u00e3o procurar a concorr\u00eancia.<\/span><\/p>\n

Um estudo global da Zendesk revelou que <\/span>76% dos consumidores n\u00e3o voltariam a fazer neg\u00f3cios com uma empresa ap\u00f3s duas experi\u00eancias ruins<\/b>.<\/span><\/a><\/p>\n

Para isso \u00e9 necess\u00e1rio adotar alguns pilares fundamentais, tais como:<\/span><\/p>\n

Customer Experience<\/b><\/p>\n

O customer experience \u00e9 o primeiro dos pilares para tornar a sua empresa focada no consumidor. Ele se concentra na experi\u00eancia que \u00e9 proporcionada ao p\u00fablico ainda na fase de prospec\u00e7\u00e3o, a primeira etapa da jornada.<\/span><\/p>\n

Toda campanha deve ter suas a\u00e7\u00f5es bem planejadas e devem buscar oferecer uma experi\u00eancia capaz de surpreender um cliente em potencial e isso \u00e9 poss\u00edvel apenas atrav\u00e9s de pesquisas de mercado que busquem entender o comportamento dessas pessoas.<\/span><\/p>\n

No artigo \u201cSaiba como aproveitar dados de pesquisa para melhorar a experi\u00eancia do cliente<\/a>\u201d explicamos melhor sobre esse assunto.<\/span><\/p>\n

Customer Sucess<\/b><\/p>\n

Ser capaz de antecipar necessidades dos clientes e surpreend\u00ea-los sempre com ofertas de produtos e servi\u00e7os que superem as expectativas s\u00e3o a base do customer sucess. Etapa que se preocupa constantemente que o cliente tenha \u201csucesso\u201d como a sua compra.<\/span><\/p>\n

Em outras palavras, significa que n\u00e3o adianta apenas vender algo e partir para o pr\u00f3ximo cliente, \u00e9 necess\u00e1rio que haja um acompanhamento constante que seja capaz de garantir que toda a experi\u00eancia em rela\u00e7\u00e3o ao item adquirido seja a melhor;<\/span><\/p>\n

Garantir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/b><\/h2>\n

As etapas anteriores tra\u00e7aram caminhos paralelos endere\u00e7ados ao mesmo destinat\u00e1rio: a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/span><\/p>\n

Para ter certeza de que todos os processos est\u00e3o sendo feitos em prol desse objetivo, a empresa deve realizar um acompanhamento minucioso por meio do NPS (Net Promoter Score), que possibilita que seja avaliado valores fundamentais sobre os servi\u00e7os que s\u00e3o oferecidos e o que precisa ser melhorado.<\/span><\/p>\n

Al\u00e9m disso, a pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 uma ferramenta excepcional, n\u00e3o apenas para obter insights sobre a percep\u00e7\u00e3o do seu p\u00fablico, mas tamb\u00e9m porque traz vantagens como:<\/span><\/p>\n

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  1. Menor desperd\u00edcio de recursos, pois identifica com rapidez e maior efici\u00eancia todas as falhas e problemas que podem surgir e gerar preju\u00edzo;<\/span><\/li>\n
  2. Melhora a capacidade de comunica\u00e7\u00e3o interna entre os funcion\u00e1rios, reduzindo riscos de acidentes de planejamento \u00e9 motivando ainda mais os colaboradores;<\/span><\/li>\n
  3. Ajuda no aperfei\u00e7oamento de produtos e servi\u00e7os, pois como dissemos anteriormente, capta insights sobre a percep\u00e7\u00e3o dos clientes a respeito de novos produtos ou servi\u00e7os e at\u00e9 mesmo na recoloca\u00e7\u00e3o da marca no mercado;<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    Todas essas etapas contribuem para melhorar as estrat\u00e9gias da sua empresa, pois se baseiam nas opini\u00f5es de seus clientes para garantir a sua assertividade. Acesse o artigo \u201cQuais as vantagens da pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente?\u201d para ter mais informa\u00e7\u00f5es.<\/span><\/p>\n

    De <\/span>acordo com pesquisa desenvolvida<\/span><\/a> pela<\/span> Deloitte<\/span><\/a>, empresa com mais de 150 anos de hist\u00f3ria, Customer-centricity Embedding it into your organisation\u2019s DNA (Incorporando o <\/span>Customer Centric<\/b><\/mark> no DNA da sua empresa, em tradu\u00e7\u00e3o livre), as principais estrat\u00e9gias para for\u00e7ar a sua organiza\u00e7\u00e3o nas necessidades dos clientes s\u00e3o:<\/span><\/p>\n