{"id":3380,"date":"2020-12-17T14:37:46","date_gmt":"2020-12-17T17:37:46","guid":{"rendered":"https:\/\/www.institutoqualibest.com\/blog\/?p=3380"},"modified":"2026-05-15T10:58:32","modified_gmt":"2026-05-15T13:58:32","slug":"chatbots-consumidores-preferem-chat-e-whatsapp-quando-precisam-de-sac","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.institutoqualibest.com\/blog\/chatbots-consumidores-preferem-chat-e-whatsapp-quando-precisam-de-sac\/","title":{"rendered":"Estudo indica: chat (51%) e WhatsApp (49%) s\u00e3o os canais preferidos para SAC"},"content":{"rendered":"

Atendimento por chatbots<\/mark> ainda enfrenta resist\u00eancia. <\/em>Os canais Chat (51%) e WhatsApp (49%) ganham no gosto dos consumidores quando precisam contatar o SAC das empresas, independentemente do motivo de contato, ficando \u00e0 frente do email (47%) e do telefone (43%), que aparece em 4\u00ba lugar. \u00c9 o que revela uma pesquisa do Grupo Sercom<\/a>, provedor de servi\u00e7os e plataformas de customer experience, em parceria com o instituto de pesquisas QualiBest<\/a><\/strong>.<\/p>\n

O gosto \u00e9 pelo atendimento com intera\u00e7\u00e3o humana. O que chama aten\u00e7\u00e3o \u00e9 o sentimento de desgosto pelo atendimento por rob\u00f4 – quando a intera\u00e7\u00e3o \u00e9 com sistema que recebe as perguntas por texto ou voz, e fornece respostas autom\u00e1ticas ou pr\u00e9-definidas. Quarenta e um por cento afirmam odiar falar ao telefone com atendimento por rob\u00f4, 35% dizem n\u00e3o gostar de chatbots<\/mark> e 31% n\u00e3o gostam de WhatsApp tendo que interagir com chatbots<\/mark><\/strong>.<\/p>\n

Os dados s\u00e3o da 1\u00aa fase da pesquisa, realizada com 1081 brasileiros, entre 10 e 16 de mar\u00e7o de 2020, no pr\u00e9-pandemia<\/strong>, da qual as mulheres representaram 58% dos respondentes. A faixa predominante foi de 25 a 34 anos (57%), a classe social prevalente foi a classe B (53%) e a maioria do Estado de S\u00e3o Paulo (32%), sendo que a regi\u00e3o sudeste contribuiu com 52% da amostra, a regi\u00e3o Nordeste com 21%, a regi\u00e3o sul com 16%, a Centro-oeste com 7% e a regi\u00e3o norte representou 4% da amostra.<\/p>\n

Quando se considera o motivo do contato, o estudo aponta que o telefone (com atendimento humano) \u00e9 preferido por 40% dos entrevistados quando precisam resolver um problema, por 39% para fazer um cancelamento, e por 36% quando querem fazer uma reclama\u00e7\u00e3o. J\u00e1 para comprar um produto ou contratar um servi\u00e7o, o canal preferido \u00e9 o site das empresas (31%), assim como para rastrear um pedido (29%), e para fazer um elogio (18%).<\/p>\n

Segundo o levantamento, 94% disseram esperar mudan\u00e7as no atendimento oferecido pelas empresas<\/strong>. Entre as modifica\u00e7\u00f5es desejadas est\u00e3o: mais agilidade, atendimento humanizado, funcion\u00e1rios mais bem preparados e aprimoramento de rob\u00f4s.<\/p>\n

Entre os aspectos mais intoler\u00e1veis quando se busca o SAC est\u00e1 a longa espera ao telefone (25%)<\/strong>. J\u00e1 o aspecto mais importante para a maior parte dos participantes (40%) sentirem satisfa\u00e7\u00e3o no atendimento \u00e9 ser atendido rapidamente no problema.<\/p>\n

Dos 64% dos participantes que preferem o uso do SAC pelos canais digitais (WhatsApp, Telegram, aplicativo da empresa, redes sociais) em vez do atendimento tradicional (email, telefone, SMS): 28% preferem WhatsApp\/Telegram, 28% preferem chat \/ bate-papo e 8% t\u00eam prefer\u00eancia pelas redes sociais (Facebook, Instagram, Twitter, etc.)<\/strong>.<\/p>\n

Ainda assim, o atendimento 100% automatizado n\u00e3o \u00e9 percebido como resolutivo pelos consumidores.<\/p>\n

ChatBots<\/mark> ainda enfrentam resist\u00eancia<\/strong><\/h2>\n

Quando questionados se j\u00e1 tiveram uma necessidade solucionada por chatbots<\/mark>, 57% afirmam que n\u00e3o, 39% dizem que sim e 5% dizem que nunca foram atendidos por um rob\u00f4.
\nAl\u00e9m disso, 65% revelam que o rob\u00f4 n\u00e3o entendeu a solicita\u00e7\u00e3o, e que foi preciso a transfer\u00eancia para um atendente humano<\/strong>, enquanto 35% dizem que o rob\u00f4 entendeu a demanda.<\/p>\n

Apesar da resist\u00eancia aos atendimentos automatizados, essa \u00e9 uma tend\u00eancia que n\u00e3o dever\u00e1 recuar. “A robotiza\u00e7\u00e3o \u00e9 um caminho sem volta. Mas acredito que a mescla de atendimentos humanos com robotizados nunca vai deixar de existir”, afirma Elda Di Donato, diretora de transforma\u00e7\u00e3o digital da Sercom, que antecipa a novidade de uma plataforma omnichannel para ser lan\u00e7ada em Janeiro pela companhia.<\/p>\n

Segundo ela, a tend\u00eancia \u00e9 que os atendimentos simples, como cobran\u00e7a, emiss\u00e3o de boleto ou cancelamento de servi\u00e7o, por exemplo, sejam feitos por rob\u00f4s. Os atendentes continuar\u00e3o respons\u00e1veis por atendimentos mais complexos, que exijam prepara\u00e7\u00e3o, conhecimento e treinamento.<\/p>\n

Percep\u00e7\u00f5es p\u00f3s pandemia<\/strong><\/h2>\n

Para verificar se houve altera\u00e7\u00f5es na percep\u00e7\u00e3o do consumidor ap\u00f3s o in\u00edcio do isolamento social nas cidades, a pesquisa foi repetida em setembro. A maior parte das opini\u00f5es se manteve, com oscila\u00e7\u00f5es m\u00ednimas. A maior diferen\u00e7a de opini\u00e3o foi referente \u00e0 cren\u00e7a do atendimento automatizado na pr\u00f3xima d\u00e9cada. Houve um aumento de 9% entre aqueles que acreditam que falar\u00e3o apenas com rob\u00f4s em um prazo de cinco anos. Passou de 57% para 66% em setembro.<\/p>\n

“A pandemia ensinou que investir em tecnologia \u00e9 necess\u00e1rio. \u00c9 preciso, cada vez mais, facilitar processos. Mas apesar do uso intenso dos bots, o humano sempre estar\u00e1 l\u00e1 para resolver demandas com n\u00edvel de dificuldade superior”, acrescentou Fernando Pompei, diretor comercial do grupo.<\/em><\/p>\n

Setores campe\u00f5es de demandas de SAC<\/strong><\/h2>\n

No in\u00edcio de mar\u00e7o, o setor de telefonia (fixo \/ celular e internet) foi o que mais teve demanda de SAC (Servi\u00e7o de atendimento ao consumidor), recebendo 72% das solicita\u00e7\u00f5es de consumidores. Em segundo lugar ficou o setor de bancos (57%), depois o setor de TV a cabo (43%) e o de E-commerce (36%). Na rodada p\u00f3s-pandemia, os setores que mais receberam demandas de SAC foram os mesmos, com pequenas varia\u00e7\u00f5es percentuais.<\/p>\n

O segmento de aplicativos (Ifood, Uber, Loggi, Rappi, entre outros) apareceu em 5\u00ba lugar em mar\u00e7o (34%), e em setembro, foi o setor de eletroeletr\u00f4nicos e m\u00f3veis que ocupou a posi\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Aplicativos<\/strong> – Ao colocar uma lupa no setor, os 3 aplicativos mais usados neste ano, antes e p\u00f3s-pandemia, foram: os de entregas de restaurantes, padarias, lanchonetes (83%), seguidos dos aplicativos de transporte (usados por 80% dos respondentes), e dos apps de compras em geral (60%). O quarto lugar que, em mar\u00e7o, era ocupado por reservas de hot\u00e9is (38%), deu espa\u00e7o para entregas de supermercado (39%).<\/p>\n

O uso de aplicativos<\/a> chama aten\u00e7\u00e3o pelo fato de registrar um bom \u00edndice de r\u00e1pido atendimento quando se trata de pedir um produto ou servi\u00e7o ou rastrear um pedido, tanto em mar\u00e7o (70% disseram que conseguiram resolver r\u00e1pido), quanto em setembro (71%)<\/strong>. Mas os brasileiros revelam que quando precisam fazer um cancelamento (44% na 1\u00aa rodada e 49% na 2\u00aa rodada) ou buscar ajuda para um problema (47% na 1\u00aa rodada e 56% na 2\u00aa rodada), os aplicativos ainda demoram para resolver. O \u00edndice de pessoas que n\u00e3o conseguiram fazer um cancelamento por aplicativo em mar\u00e7o \u00e9 de 17% e, em setembro, de 16%.<\/p>\n

Acima de tudo, fica comprovado que, independentemente do n\u00edvel de inova\u00e7\u00e3o tecnol\u00f3gica das empresas, os cidad\u00e3os esperam assertividade nos atendimentos, menos transfer\u00eancias entre setores, rob\u00f4s com mais op\u00e7\u00f5es de respostas e um tratamento mais atencioso.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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