{"id":3258,"date":"2020-06-15T11:26:27","date_gmt":"2020-06-15T14:26:27","guid":{"rendered":"https:\/\/www.institutoqualibest.com\/blog\/?p=3258"},"modified":"2026-05-15T10:52:54","modified_gmt":"2026-05-15T13:52:54","slug":"como-melhorar-a-experiencia-de-compra-do-cliente-online-e-fisico","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.institutoqualibest.com\/blog\/como-melhorar-a-experiencia-de-compra-do-cliente-online-e-fisico\/","title":{"rendered":"Como melhorar a experi\u00eancia de compra do cliente online e f\u00edsico?"},"content":{"rendered":"<p>A forma de se <strong>consumir um produto<\/strong> mudou, antes clientes que priorizavam acima de tudo o pre\u00e7o baixo dos produtos e servi\u00e7os, agora procuram <strong>viver uma <mark>experi\u00eancia de compra<\/mark> completa<\/strong>, seja online ou presencialmente, mesmo que isso signifique <em>pagar um pouco mais caro<\/em> pelas marcas que atendam as suas exig\u00eancias.<\/p>\n<p>N\u00e3o por menos, as empresas passaram a investir pesado em <strong>pesquisas de mercado<\/strong>, com o objetivo de <strong>obter o m\u00e1ximo de informa\u00e7\u00f5es e dados do seu p\u00fablico-alvo<\/strong>, a fim de estar alinhado com as principais tend\u00eancias e por consequ\u00eancia valorizar ainda mais esse processo, praticando a empatia , ouvindo o que os clientes t\u00eam a dizer e claro prezando por <strong>um p\u00f3s-venda mais eficiente<\/strong>.<\/p>\n<p>Para entrar em mais detalhes sobre as vantagens de tornar a experi\u00eancia do seu cliente ainda melhor, nesse artigo do <strong><a href=\"https:\/\/institutoqualibest.com\/\">Instituto QualiBest<\/a><\/strong> al\u00e9m de saber o que \u00e9, voc\u00ea vai entender a sua import\u00e2ncia, quais os fatores que a afetam e como melhorar todo o processo de compra do cliente online e f\u00edsico.<\/p>\n<h2><strong>O que \u00e9 <mark>experi\u00eancia de compra<\/mark> e quais suas vantagens?<\/strong><\/h2>\n<p>A <mark><strong>experi\u00eancia de compra<\/strong><\/mark>, apesar de ser mais complexa, pode ser resumida como <em>um conjunto de percep\u00e7\u00f5es que o consumidor possui e desenvolve ao longo da intera\u00e7\u00e3o com uma loja<\/em>, seja f\u00edsica ou online, durante as diferentes fases da <strong>jornada de compra<\/strong> que incluem: conscientiza\u00e7\u00e3o e pesquisa sobre o produto at\u00e9 a compra propriamente dita e a rela\u00e7\u00e3o criada no p\u00f3s-venda.<\/p>\n<p>As concep\u00e7\u00f5es adquiridas ajudam a compor as impress\u00f5es e ideias que o cliente tem da sua loja e marca e isso ser\u00e1 o gatilho para que ele retorne e compre mais vezes, passe a indicar para amigos e familiares ou se passar\u00e1 a agir como um detrator da empresa, deixando de comprar e falando mal da experi\u00eancia.<\/p>\n<p>Mesmo as empresas que est\u00e3o no topo ao oferecer <strong>a melhor experi\u00eancia aos seus consumidores<\/strong> enfrentam uma dif\u00edcil batalha para implementar novas iniciativas ou mesmo mudar sua mentalidade e isso acontece por que muitas vezes nesse processo, n\u00e3o \u00e9 t\u00e3o f\u00e1cil enxergar o valor dessa pr\u00e1tica, principalmente se comprarmos com o ROI que outras estrat\u00e9gias apresentam.<\/p>\n<p>Por\u00e9m \u00e9 ineg\u00e1vel o valor que a <strong>experi\u00eancia do cliente<\/strong> durante o processo de compra tem. Mas para que haja investimentos \u00e9 necess\u00e1rio ter \u201cprovas\u201d das suas vantagens.<\/p>\n<p><em><a href=\"https:\/\/www.forbes.com\/sites\/blakemorgan\/2019\/09\/24\/50-stats-that-prove-the-value-of-customer-experience\/#61223b174ef2\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Segundo a revista Forbes<\/a> uma das mais conceituadas revistas de neg\u00f3cios e economia do mundo, algumas das principais estat\u00edsticas que provam o valor de investir no processo de compra s\u00e3o:<\/em><\/p>\n<ul>\n<li>Companhias com uma mentalidade voltada para esse t\u00f3pico aumentam de 4 a 8% a receita em rela\u00e7\u00e3o aos concorrentes do mesmo segmento;<\/li>\n<li>84% delas relataram aumento da receita ao investir na <mark>experi\u00eancia de compra<\/mark>;<\/li>\n<li>Para 96% das pessoas o atendimento \u00e9 importante na constru\u00e7\u00e3o da lealdade para com uma marca;<\/li>\n<li>Quando se fideliza um cliente as chances de ele comprar novamente s\u00e3o 5 vezes maiores e h\u00e1 4 vezes mais chances de indicar um amigo;<\/li>\n<li>Em m\u00e9dia os consumidores pagam 17% a mais para uma empresa com reputa\u00e7\u00e3o de um \u00f3timo servi\u00e7o;<\/li>\n<li>O engajamento dos funcion\u00e1rios com a empresa que valoriza experi\u00eancia \u00e9 em m\u00e9dia 20% maior;<\/li>\n<li>Quando se utilizam ferramentas como mapas de jornada do cliente o custo de servi\u00e7os pode ser reduzido de 15% a 20%.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Para tornar isso realidade \u00e9 importante entender que os clientes n\u00e3o baseiam mais sua lealdade apenas no pre\u00e7o ou no produto, eles se tornam fi\u00e9is gra\u00e7as a experi\u00eancia que recebem e se voc\u00ea n\u00e3o for capaz de acompanhar as demandas (que est\u00e3o em constante crescimento) os clientes tendem a deixar voc\u00ea.<\/p>\n<h2><strong>Como melhorar a <mark>experi\u00eancia de compra<\/mark>?<\/strong><\/h2>\n<p>A <mark>experi\u00eancia de compra<\/mark> mudou, mas seu objetivo principal n\u00e3o: vender produtos ou servi\u00e7os. No entanto, a pr\u00e1tica atual busca criar um processo de compra especial, que seja capaz de superar as expectativas do consumidor a fim de que ele adquira mais, indique o seu neg\u00f3cio para terceiros e retorne outras vezes.<\/p>\n<p>Mas n\u00e3o h\u00e1 d\u00favidas que o caminho para entender o comportamento do consumidor durante a compra passa pela aquisi\u00e7\u00e3o de dados e insights que indiquem as principais tend\u00eancias que a sua empresa deve se atentar quanto aos h\u00e1bitos de consumo e o que os clientes mais levam em considera\u00e7\u00e3o em uma compra do varejo, online ou presencial.<\/p>\n<h3><strong>E para aprimor\u00e1-la \u00e9 necess\u00e1rio:<\/strong><\/h3>\n<ul>\n<li>\n<h4>Entender e conhecer as necessidades do seu p\u00fablico<\/h4>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>Para entender e conhecer as necessidades do seu p\u00fablico-alvo \u00e9 preciso compreender qual o seu comportamento e como ele se sente durante toda a jornada de compra e em todos os pontos de contato. Assim, contar com dados confi\u00e1veis que possam avaliar a efici\u00eancia das a\u00e7\u00f5es de marketing empregadas para atrair, engajar e fidelizar seus clientes \u00e9 crucial para agregar mais valor a sua marca.<\/p>\n<p>Ao coletar as informa\u00e7\u00f5es de estudos de pesquisas de mercado uma empresa \u00e9 capaz de saber n\u00e3o s\u00f3 como o consumidor se comporta, mas tamb\u00e9m antecipar suas maiores necessidades e desejos.<\/p>\n<p>Dessa maneira \u00e9 poss\u00edvel tra\u00e7ar um perfil coerente para descobrir:<\/p>\n<ul>\n<li>quais s\u00e3o suas expectativas;<\/li>\n<li>conhecer quais s\u00e3o os principais canais utilizados pelo p\u00fablico para se relacionar e qual oferece a melhor experi\u00eancia;<\/li>\n<li>conhecer as necessidades de cada consumidor;<\/li>\n<\/ul>\n<p>Em outras palavras, \u00e9 colocar o cliente no centro, buscando a todo momento se adaptar as demandas que eles criam e aplicar as estrat\u00e9gias de acordo com o mercado e o ambiente que seu neg\u00f3cio est\u00e1 inserido. Acesse nosso artigo \u201c<a href=\"https:\/\/institutoqualibest.com\/blog\/experiencia-e-satisfacao\/saiba-como-aproveitar-dados-de-pesquisa-para-melhorar-a-experiencia-do-cliente\/\">Saiba como aproveitar dados de pesquisa para melhorar a experi\u00eancia do cliente<\/a>\u201d para mais informa\u00e7\u00f5es sobre esse t\u00f3pico.<\/p>\n<ul>\n<li>\n<h4><strong>Conhe\u00e7a a sua concorr\u00eancia <\/strong><\/h4>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>Conhecer a sua concorr\u00eancia \u00e9 uma etapa fundamental para ampliar a sua participa\u00e7\u00e3o no mercado, por isso \u00e9 preciso identificar os tipos espec\u00edficos de rivais, os diretos: que competem oferecendo os mesmos produtos ou servi\u00e7os que voc\u00ea e inclusive se focam no mesmo tipo de mercado e os indiretos: que possuem produtos ou servi\u00e7os semelhantes aos seus, mas que v\u00e3o atr\u00e1s do mesmo perfil de consumidor.<\/p>\n<p>Por isso, defina uma abordagem que permita conhecer seus pontos fortes e fracos de modo que elas possam ser utilizadas a seu favor, seja personalizando o atendimento, oferecendo mais op\u00e7\u00f5es,\u00a0 mercadorias diferenciadas ou itens que complementem seu produto para torn\u00e1-lo mais atraente;<\/p>\n<ul>\n<li>\n<h4><strong>Para gerar mais identifica\u00e7\u00e3o reforce os seus valores<\/strong><\/h4>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>Uma das principais caracter\u00edsticas que diferenciam os h\u00e1bitos dos consumidores atuais \u00e9 o fato de estarem buscando uma conex\u00e3o que v\u00e1 al\u00e9m do simples ato de encontrar um produto que atenda \u00e0s suas necessidades e que tenha um bom pre\u00e7o.<\/p>\n<p>Com o avan\u00e7o da tecnologia e a possibilidade de impactar de diferentes maneiras o seu p\u00fablico-alvo, as a\u00e7\u00f5es de marketing passaram a ser ainda mais segmentadas e focadas em pequenos grupos de pessoas, tornando a rela\u00e7\u00e3o cliente\/empresa mais \u00edntima.<\/p>\n<p>Por causa disso, al\u00e9m do produto, os clientes querem consumir de marcas que expressem seus princ\u00edpios e vis\u00e3o de mundo e buscam a conex\u00e3o a partir disso.<\/p>\n<ul>\n<li>\n<h4><strong>Invista no p\u00f3s-venda<\/strong><\/h4>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>Assim como \u00e9 necess\u00e1rio atender a todas as expectativas do seu cliente at\u00e9 concretizar a venda, o p\u00f3s-venda \u00e9 tamb\u00e9m uma parte fundamental da jornada de compra, pois \u00e9 nesse est\u00e1gio que o diferencial acontece, a fideliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>Quando o atendimento depois das compras \u00e9 atencioso (mas n\u00e3o invasivo) \u00e9 poss\u00edvel perceber a seriedade e o quanto a sua empresa se preocupa com seus clientes, criando uma rela\u00e7\u00e3o muito mais s\u00f3lida.<\/p>\n<p>Segundo dados da revista Forbes, para 96% dos clientes o atendimento (incluindo o p\u00f3s-venda) \u00e9 o item mais importante na escolha de lealdade a uma marca e isso se reflete diretamente no que eles dizem \u00e0 outras pessoas: normalmente os clientes contam em m\u00e9dia a 9 pessoas sobre uma experi\u00eancia positiva com uma marca e a 16 quando \u00e9 negativa.<\/p>\n<p>Outra maneira de estar sempre atento ao que seus clientes buscam durante a compra \u00e9 ouvindo-os, assim \u00e9 poss\u00edvel mensurar qual o v\u00ednculo que eles possuem para com a sua marca, al\u00e9m de identificar quais os pontos que precisam de melhorias. E existem algumas estrat\u00e9gias que podem ajudar tanto as lojas f\u00edsicas, quanto os e-commerces.<\/p>\n<h2><strong>Pesquisas de mercado para conhecer os seus clientes<\/strong><\/h2>\n<p>Para conhecer melhor seus clientes \u00e9 preciso saber ouvi-los, isso n\u00e3o \u00e9 segredo, por\u00e9m, faz\u00ea-lo de maneira eficiente pode sim ser um pequeno desafio. Por isso, aplicar o tipo certo de pesquisa de mercado \u00e9 fundamental para medir o qu\u00e3o satisfeitos eles est\u00e3o.<\/p>\n<p>Alguns dos modelos mais utilizados de pesquisa s\u00e3o:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>NPS<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>O Net Promoter Score (NPS) \u00e9 uma das pesquisas mais utilizada para descobrir de maneira direta o que o seu cliente pensa sobre o seu neg\u00f3cio como um todo \u00e9 atrav\u00e9s da pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o. Ela usa um m\u00e9todo de quantifica\u00e7\u00e3o extremamente comum em pesquisas de mercado, que ajudam a definir os clientes em 3 categorias diferentes: promotores, que voltar\u00e3o a comprar e divulgam a marca para outros (notas 9 e 10), neutros \u00e9 poss\u00edvel que n\u00e3o retornem a comprar e nem divulguem a marca (notas 7 e 8) e detratores, aqueles que definitivamente n\u00e3o ir\u00e3o comprar novamente e certamente ir\u00e3o falar mal, seja do produto, marca, empresa, etc (de 0 a 6).<\/p>\n<p>Al\u00e9m disso, ela \u00e9 vantajosa pois pode ser aplicada tanto online, quanto presencialmente;<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Cliente oculto<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>A pesquisa de cliente oculto \u00e9 muito utilizada para aprimorar os processos internos de uma empresa do varejo, para que se atinja um n\u00edvel mais alto de satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>Ela funciona da seguinte forma: um indiv\u00edduo \u00e9 selecionado para viver uma <mark>experi\u00eancia de compra<\/mark> da mesma maneira que um consumidor comum faria. Por\u00e9m, diferentemente do interessado comum, ele tem a fun\u00e7\u00e3o de avaliar uma s\u00e9rie de fatores, como o atendimento dos funcion\u00e1rios ou conseguir informa\u00e7\u00f5es \u201cparticulares\u201d a respeito de produtos e servi\u00e7os.<\/p>\n<p>Logo, o objetivo \u00e9 coletar informa\u00e7\u00f5es de forma sigilosa, a partir de um cen\u00e1rio ver\u00eddico, buscando encontrar respostas para questionamentos levantados previamente pelos respons\u00e1veis da pesquisa, para que a empresa entenda melhor quais as suas fraquezas e diferenciais, al\u00e9m de saber como o cliente se sente a respeito disso.<\/p>\n<p>Os modelos e aplica\u00e7\u00f5es de pesquisas de mercado s\u00e3o in\u00fameros, n\u00e3o por menos \u00e9 importante contar com o aux\u00edlio de empresas especializadas para ajudar na escolha e coordena\u00e7\u00e3o da melhor estrat\u00e9gia.<\/p>\n<p>Em suma, para melhorar a <mark>experi\u00eancia de compra<\/mark> do cliente seja no ambiente online ou nas lojas f\u00edsicas \u00e9 preciso comprometimento, ambos canais possuem diferen\u00e7as em suas abordagens e precisam trabalhar para destacar suas qualidades. Mas para fazer isso de maneira eficiente \u00e9 preciso ter um conhecimento pleno n\u00e3o s\u00f3 sobre o cliente e suas necessidades, mas tamb\u00e9m a despeito de todo o mercado no qual est\u00e1 inserido, analisando seus concorrentes e identificando oportunidades e espa\u00e7os para dar um passo adiante rumo ao crescimento. Em outras palavras, ter informa\u00e7\u00f5es e dados confi\u00e1veis.<\/p>\n<p>Por isso, o <strong>Instituto QualiBest<\/strong> se destaca como um dos melhores e mais competentes instituto de pesquisa do Brasil e para ter acesso a essas informa\u00e7\u00f5es basta entrar em <a href=\"https:\/\/institutoqualibest.com\/contato\">contato<\/a> conosco e falar com um de nossos colaboradores.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A experi\u00eancia de compra, apesar de ser mais complexa, pode ser resumida como um conjunto de percep\u00e7\u00f5es que o consumidor possui e desenvolve ao longo da intera\u00e7\u00e3o com uma loja, seja f\u00edsica ou online, durante as diferentes fases da jornada de compra que incluem: conscientiza\u00e7\u00e3o e pesquisa sobre o produto at\u00e9 a compra propriamente dita e a rela\u00e7\u00e3o criada no p\u00f3s-venda.<\/p>\n","protected":false},"author":7,"featured_media":4007,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[9],"tags":[772,35,40,37],"class_list":["post-3258","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-pesquisa-de-mercado","tag-experiencia-de-compra","tag-instituto-de-pesquisa","tag-instituto-qualibest","tag-pesquisa-de-mercado"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.institutoqualibest.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3258","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.institutoqualibest.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.institutoqualibest.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.institutoqualibest.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/7"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.institutoqualibest.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=3258"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.institutoqualibest.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3258\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.institutoqualibest.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/4007"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.institutoqualibest.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=3258"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.institutoqualibest.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=3258"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.institutoqualibest.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=3258"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}