{"id":3245,"date":"2020-05-25T14:02:41","date_gmt":"2020-05-25T17:02:41","guid":{"rendered":"https:\/\/www.institutoqualibest.com\/blog\/?p=3245"},"modified":"2026-02-25T14:42:02","modified_gmt":"2026-02-25T17:42:02","slug":"consumidor","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.institutoqualibest.com\/blog\/consumidor\/","title":{"rendered":"Quando o consumidor evita o desastre de uma empresa"},"content":{"rendered":"

Todos os setores l\u00edderes de neg\u00f3cios est\u00e3o reconhecendo a vantagem competitiva obtida com a entrega de uma experi\u00eancia memor\u00e1vel ao consumidor<\/mark> \u2013 e o que valor percebido n\u00e3o reside apenas no que se entrega aos clientes, mas na forma como oferecem seus produtos e servi\u00e7os.<\/p>\n

Se antes as empresas garantiam a sua diferencia\u00e7\u00e3o com seus produtos, hoje, esse diferencial, reside cada vez mais\u00a0na oferta de uma experi\u00eancia omnichannel<\/i> perfeita, transparente e sem atrito para o cliente.<\/p>\n

Os<\/a> insights<\/i> do consumidor<\/mark><\/strong>, coletados a partir de inovadoras ferramentas de pesquisa, vem chamando a aten\u00e7\u00e3o de profissionais de marketing e analistas em todos\u00a0os setores. At\u00e9 empresas B2B usam informa\u00e7\u00f5es online do consumidor<\/mark> final\u00a0para ajustar as ofertas de seus clientes B2C. Mas como as marcas podem us\u00e1-los para influenciar seus resultados e evitar desastres?<\/p>\n

Comece segmentando o seu p\u00fablico-alvo<\/b><\/h2>\n

As melhores marcas sabem exatamente a quem servem e por qu\u00ea. Com a segmenta\u00e7\u00e3o do p\u00fablico-alvo, \u00e9 poss\u00edvel definir grupos espec\u00edficos de pessoas (ou personas)\u00a0para as quais seus produtos, servi\u00e7os ou mensagens s\u00e3o direcionados.<\/p>\n

A segmenta\u00e7\u00e3o do p\u00fablico-alvo permite a personaliza\u00e7\u00e3o da mensagem para engaj\u00e1-los. O resultado desta etapa \u00e9 um esbo\u00e7o de alto n\u00edvel da demografia e, mais importante, da rela\u00e7\u00e3o funcional e psicossocial de cada um dos segmentos. A demografia ajuda voc\u00ea a entender quem compra seu produto ou servi\u00e7o, enquanto o psicossocial ajuda a entender por que eles compram.<\/p>\n

Exemplos de dados demogr\u00e1ficos incluem: idade, g\u00eanero e renda, regi\u00e3o, estado civil, profiss\u00e3o, etc.<\/p>\n

Exemplos da rela\u00e7\u00e3o funcional e psicossocial incluem estilos de vida, motiva\u00e7\u00f5es e comportamentos e valores individuais.<\/p>\n

Conhe\u00e7a a fundo o seu consumidor<\/mark><\/b><\/h2>\n

Com as informa\u00e7\u00f5es geradas no processo de segmenta\u00e7\u00e3o em m\u00e3os, voc\u00ea pode passar para a etapa da sua pesquisa de marca, isto \u00e9,\u00a0 entrevistar as pessoas que ela atende. \u00c9 aqui que voc\u00ea obt\u00e9m uma compreens\u00e3o cr\u00edtica de como sua marca \u2013 e sua concorr\u00eancia \u2013 s\u00e3o percebidas pelos clientes. A pesquisa compreende duas t\u00e9cnicas importantes: qualitativa e quantitativa.<\/p>\n

A pesquisa qualitativa revela as percep\u00e7\u00f5es, cren\u00e7as, motiva\u00e7\u00f5es e experi\u00eancias dos clientes. Essa pesquisa geralmente fornece novos insights<\/i> sobre como a marca existe na mente de seus clientes e inclui:<\/p>\n

    \n
  • Entrevistas em profundidade:<\/b> entrevistas individuais e aprofundadas com o target<\/em> do estudo, tais quais: clientes, n\u00e3o clientes e parceiros. As perguntas seguem um roteiro com perguntas abertas (pr\u00e9-definidas e aprovadas pelo cliente) desenvolvidas para atender os objetivos do projeto.<\/li>\n
  • Grupos Focais:<\/b> discuss\u00f5es em grupo conduzidas por um moderador com o target<\/em> do projeto reunido em uma sala de espelho (op\u00e7\u00e3o offline) ou em uma plataforma (op\u00e7\u00e3o online). As perguntas seguem um roteiro com perguntas abertas (pr\u00e9-definidas e aprovadas pelo cliente) desenvolvidas para atender os objetivos do projeto.<\/li>\n
  • Etnografia:<\/b> observa\u00e7\u00f5es do comportamento do consumidor<\/mark> na vida cotidiana \u2013 no ambiente de trabalho, casa ou compras. Podem ser realizadas de forma online tamb\u00e9m em plataformas de comunidade online.<\/li>\n<\/ul>\n

    J\u00e1 a pesquisa quantitativa fornece informa\u00e7\u00f5es de mercado estatisticamente precisas. O objetivo \u00e9 reunir informa\u00e7\u00f5es suficientes de uma amostra de pessoas para que voc\u00ea possa entender melhor os comportamentos de sua base de clientes.<\/p>\n

    Normalmente, \u00e9 solicitado a muitos respondentes exatamente as mesmas perguntas e, exatamente da mesma maneira. Essa amostra deve ser representativa das caracter\u00edsticas do mercado-alvo mais amplo. A pesquisa quantitativa inclui:<\/p>\n

      \n
    • Pesquisas online:<\/b> informa\u00e7\u00f5es coletadas dos participantes com informa\u00e7\u00f5es demogr\u00e1ficas semelhantes.<\/li>\n
    • Segmenta\u00e7\u00e3o:<\/b> consumidores e empresas s\u00e3o separados em grupos, cada um com interesses especiais comuns, estilos de vida e prefer\u00eancia por bens e servi\u00e7os espec\u00edficos. Como j\u00e1 descrito anteriormente\u00a0.<\/li>\n<\/ul>\n

      E quando a sua empresa precisa fazer um recall?<\/b><\/h2>\n

      Os clientes recomendam mant\u00ea-lo simples e claro para melhorar a percep\u00e7\u00e3o de um recall e evitar o desastre de uma empresa oferecendo o reembolso ou substitui\u00e7\u00e3o do produto, comunicando rapidamente o problema e comprometendo-se a mudar as pr\u00e1ticas de neg\u00f3cios.<\/p>\n

      Os compradores dizem que um pedido de desculpas do CEO de uma empresa \u00e9 menos importante do que agir para ganhar novamente a confian\u00e7a dos clientes e impedir que erros futuros aconte\u00e7am.<\/p>\n

      No final, \u00e9 fundamental ter uma resposta r\u00e1pida e validada pelo consumidor<\/mark> sobre o recall ou outras situa\u00e7\u00f5es desafiadoras. Solu\u00e7\u00f5es inovadoras podem ajudar voc\u00ea a manter o controle do seu mercado-alvo, desde pesquisas \u00e1geis que entregam resultados em horas, como a ferramenta QExpress, desenvolvida pelo Instituto QualiBest, at\u00e9 pain\u00e9is on-line, permitindo acesso customizado e sob demanda aos seus melhores consumidores.<\/p>\n

      Essas ferramentas fornecer\u00e3o a intelig\u00eancia necess\u00e1ria para voc\u00ea ficar um passo \u00e0 frente de poss\u00edveis recalls<\/em> ou outros eventos negativos, garantindo que seus clientes permane\u00e7am fi\u00e9is \u00e0 sua marca e aproveitando os insights dos consumidores para evitar o desastre de uma empresa.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

      As melhores marcas sabem exatamente a quem servem e por qu\u00ea. Com a segmenta\u00e7\u00e3o do p\u00fablico-alvo, \u00e9 poss\u00edvel definir grupos espec\u00edficos de pessoas (ou personas) para as quais seus produtos, servi\u00e7os ou mensagens s\u00e3o direcionados.<\/p>\n","protected":false},"author":6,"featured_media":4011,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[10],"tags":[309,79,350,43,769,37,282],"class_list":["post-3245","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing","tag-comportamento","tag-consumidor","tag-experiencia-do-cliente","tag-insights","tag-omnichannel","tag-pesquisa-de-mercado","tag-qualibest"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.institutoqualibest.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3245","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.institutoqualibest.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.institutoqualibest.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.institutoqualibest.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/6"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.institutoqualibest.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=3245"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.institutoqualibest.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3245\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.institutoqualibest.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/4011"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.institutoqualibest.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=3245"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.institutoqualibest.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=3245"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.institutoqualibest.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=3245"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}