O WhatsApp \u00e9 o meio mais usado pelos consumidores para contatar as empresas, al\u00e9m de ser o preferido para iniciar conversas com as marcas. Esse foi um dos insights do nosso estudo sobre o uso do chatbot<\/mark>, conduzido entre os dias 10 de junho e 29 de agosto com mais de 4.000 internautas brasileiros.<\/p>\n Segundo a pesquisa, 62% dos internautas usaram WhatsApp para se comunicar com uma empresa nos \u00faltimos tr\u00eas meses. Em seguida, aparecem os formul\u00e1rios de ajuda ou e-mails de contato nos sites das empresas, com 49%, e as liga\u00e7\u00f5es telef\u00f4nicas, com 47%. Quando o assunto \u00e9 o canal preferido para iniciar uma conversa com a empresa, o WhatsApp continua aparecendo em primeiro lugar, com 34%, enquanto os formul\u00e1rios de ajuda ou e-mails de contato caem para o terceiro lugar, com 21%, e as liga\u00e7\u00f5es telef\u00f4nicas sobem para o segundo, com 22% da prefer\u00eancia dos usu\u00e1rios.<\/p>\n \u201cO uso do WhatsApp tem crescido entre os brasileiros. Os \u00faltimos dados divulgados pelo pr\u00f3prio aplicativo, em 2017, mostravam que 120 milh\u00f5es de brasileiros t\u00eam o aplicativo instalado e o utilizam mensalmente. \u00c9 natural que o consumidor queira se valer dessa ferramenta tamb\u00e9m para contatar as marcas e tirar d\u00favidas, fazer sugest\u00f5es, reclama\u00e7\u00f5es e elogios\u201d, comenta a Diretora Geral do Instituto QualiBest, Daniela C. Daud Malouf.<\/p>\n<\/blockquote>\n De acordo com o estudo, que teve como foco entender como os usu\u00e1rios interagem com os chatbot<\/mark>s de atendimento, o app mensageiro comprado pelo Facebook em 2014 tamb\u00e9m \u00e9 considerado pela maioria dos internautas o meio ideal para oferecer atendimento por rob\u00f4s. Segundo a pesquisa, apenas 24% dos usu\u00e1rios j\u00e1 teve intera\u00e7\u00f5es via chatbot<\/mark> usando o WhatsApp, mas 56% acreditam que as empresas deveriam disponibilizar essa op\u00e7\u00e3o de atendimento neste app.<\/p>\n Um insight importante da pesquisa \u00e9 o dado de que 37% dos consumidores ainda n\u00e3o conhecem o termo \u201cchatbot<\/mark>\u201d. Entre os que conhecem o termo, 37% disseram que j\u00e1 entraram em contato com uma empresa via chatbot<\/mark> e, ap\u00f3s uma explica\u00e7\u00e3o do termo, a porcentagem de usu\u00e1rios que disseram que j\u00e1 foram atendidos por um rob\u00f4 de atendimento subiu para 49%. Bancos, empresas de telefonia e de varejo s\u00e3o as empresas que mais receberam intera\u00e7\u00f5es do consumidor via chatbot, segundo o estudo.<\/p>\n Sobre o comportamento dos usu\u00e1rios ao interagir com o chatbot<\/mark>, o uso mais comum da tecnologia ao se comunicar com as empresas se d\u00e1 por meio de site ou do app da marca (53%). Al\u00e9m disso, 47% das intera\u00e7\u00f5es s\u00e3o feitas primeiro com um rob\u00f4 e depois com um atendente. \u201cTirar d\u00favidas\u201d \u00e9 a principal motiva\u00e7\u00e3o dos contatos (47%).<\/p>\n \u201cO atendimento via chatbot<\/mark> \u00e9 mais bem aceito quando o motivo de contato \u00e9 mais simples, como rastrear pedidos, elogiar ou ainda obter informa\u00e7\u00f5es, mas n\u00e3o deixa de ser uma ferramenta que pode impulsionar vendas. Entre os que j\u00e1 interagiram com chatbots, 24% declara j\u00e1 ter comprado um produto ou servi\u00e7o por recomenda\u00e7\u00e3o de um rob\u00f4\u201d, afirma a Daniela.<\/p>\n<\/blockquote>\n A pesquisa sobre o uso de chatbots no atendimento ao cliente foi realizada a partir de um estudo quantitativo via web, feito com base em um question\u00e1rio estruturado de autopreenchimento aplicado no Painel QualiBest, com homens e mulheres de todas as faixas et\u00e1rias, das classes sociais A, B, C, D, representando o perfil do internauta brasileiro.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Segundo a pesquisa, 62% dos internautas usaram WhatsApp para se comunicar com uma empresa nos \u00faltimos tr\u00eas meses. <\/p>\n","protected":false},"author":7,"featured_media":4027,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[5],"tags":[755,88,482,79,261,37,282,437],"class_list":["post-3200","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-estudos","tag-atencao-ao-cliente","tag-atendimento-ao-cliente","tag-chatbot","tag-consumidor","tag-inteligencia-artificial","tag-pesquisa-de-mercado","tag-qualibest","tag-whatsapp"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.institutoqualibest.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3200","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.institutoqualibest.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.institutoqualibest.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.institutoqualibest.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/7"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.institutoqualibest.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=3200"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.institutoqualibest.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3200\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.institutoqualibest.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/4027"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.institutoqualibest.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=3200"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.institutoqualibest.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=3200"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.institutoqualibest.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=3200"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}\n
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