{"id":3108,"date":"2020-12-10T17:03:25","date_gmt":"2020-12-10T20:03:25","guid":{"rendered":"https:\/\/www.institutoqualibest.com\/blog\/?p=3108"},"modified":"2026-05-15T10:58:20","modified_gmt":"2026-05-15T13:58:20","slug":"4-estrategias-para-melhorar-a-satisfacao-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.institutoqualibest.com\/blog\/4-estrategias-para-melhorar-a-satisfacao-do-cliente\/","title":{"rendered":"4 Estrat\u00e9gias para melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente"},"content":{"rendered":"

Sua empresa pode ter o produto mais inovador do mercado ou oferecer um servi\u00e7o muito mais completo do que os seus concorrentes, mas dificilmente ir\u00e1 saber todos os pontos positivos e negativos que seus ativos possuem se n\u00e3o conhecer todos as etapas para atender a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/strong><\/mark>.<\/p>\n

Mas afinal, o que de fato \u00e9 a satisfa\u00e7\u00e3o da cliente<\/strong>? Dois dos maiores especialista em marketing, Philip Kotler e Kevin Lane Keller, definem a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/mark> como \u201co sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da compara\u00e7\u00e3o do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s expectativas da pessoa\u201d<\/em>.<\/p>\n

Em outras palavras ela \u00e9 o resultado da compara\u00e7\u00e3o das expectativas do consumidor em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 realidade do produto ou servi\u00e7o pr\u00f3prio ou dos concorrentes que causam a mesma sensa\u00e7\u00e3o nos consumidores.<\/p>\n

Para entender melhor esse assunto, nesse artigo do Instituto QualiBest<\/a><\/strong> falaremos n\u00e3o apenas sobre como o conceito de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/strong><\/mark> surgiu, mas tamb\u00e9m sobre 4 estrat\u00e9gias fundamentais para melhorar esse processo para a sua empresa. Ent\u00e3o acompanhe a leitura at\u00e9 o final e n\u00e3o perca nenhum detalhe.<\/p>\n

Como o conceito de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/mark> surgiu?<\/strong><\/h2>\n

O termo satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/strong><\/mark> tem a sua origem nos anos 60, per\u00edodo em que o termo come\u00e7ou a se aprofundar e ter fundamentos mais relevantes.<\/p>\n

A alta demanda e distribui\u00e7\u00e3o de bens de consumo e servi\u00e7os, come\u00e7ou a afetar gradativamente a qualidade do que era oferecido, fazendo com que os consumidores come\u00e7assem a apontar os problemas e reclamar com muito mais frequ\u00eancia, criando um clima de insatisfa\u00e7\u00e3o geral em v\u00e1rias esferas do mercado.<\/p>\n

Isso aconteceu, principalmente porque o foco n\u00e3o estava no cliente e sim no produto<\/em>, na log\u00edstica e\/ou no processo de manufatura.<\/p>\n

E j\u00e1 em rela\u00e7\u00e3o a concorr\u00eancia, o que interessava era como produzir mais do melhor produto enviando-o para o consumidor final o mais r\u00e1pido poss\u00edvel.<\/p>\n

Em 1980 ocorrem grandes mudan\u00e7as principalmente no setor de neg\u00f3cios. Conforme as marcas analisavam os desempenhos dos concorrentes, os produtos se tornavam parecidos, o que acabava por n\u00e3o gerar o retorno esperado. A partir desse momento, os especialistas passaram a considerar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/mark> como uma forma de mudar o produto e assim se diferenciar da concorr\u00eancia, sem pensar exclusivamente no produto ou no processo, apenas no cliente.<\/p>\n

Vale lembrar que esse era um per\u00edodo pr\u00e9 internet, no qual os processos de cria\u00e7\u00e3o de pesquisas de mercado eram muito caros e pouqu\u00edssimas empresas tinham recursos para realiz\u00e1-las.<\/p>\n

Em 1990, as pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/mark><\/a><\/strong> j\u00e1 tinham progredido consideravelmente e a coleta de dados de pesquisa come\u00e7ou a ser feita tamb\u00e9m atrav\u00e9s do telefone. Sendo que algumas empresas B2B adotaram m\u00e9todos at\u00e9 ent\u00e3o revolucion\u00e1rios, como pesquisas por fax e disquetes enviados por carta. Por isso, quando a internet se popularizou, as empresas B2B enxergaram no e-mail um excelente canal para envio das pesquisas de mercado.<\/p>\n

J\u00e1 com a revolu\u00e7\u00e3o digital<\/em> dos anos 2000, novas e mais r\u00e1pidas formas de coletar, analisar e aplicar dados e insights foram criadas, o que expandiu as possibilidades da pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/mark><\/strong> e a cria\u00e7\u00e3o de novas m\u00e9tricas que hoje fazem parte de dezenas de ferramentas.<\/p>\n

Hoje, o comportamento do consumidor sofreu e tem sofrido, mudan\u00e7as dr\u00e1sticas e em um intervalo muito mais curto, o que precisa ser acompanhado de perto.<\/p>\n

Como resultado, atualmente \u00e9 poss\u00edvel perceber a import\u00e2ncia real que h\u00e1 em saber quais s\u00e3o as expectativas, necessidades e frustra\u00e7\u00f5es do seu cliente e como fazer para atend\u00ea-las da melhor forma poss\u00edvel.<\/p>\n

Para que voc\u00ea possa atender ao m\u00e1ximo as expectativas dos seus clientes, o Instituto Qualibest<\/strong> preparou uma lista de estrat\u00e9gias fundamentais para melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do seu cliente<\/strong> e garantir resultados melhores. Confira:<\/p>\n

Estrat\u00e9gias para melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/mark><\/strong><\/h2>\n

Experi\u00eancia e satisfa\u00e7\u00e3o<\/mark><\/a> do cliente<\/mark> s\u00e3o termos que coexistem dentro da jornada do consumidor, sendo o primeiro fundamental para alcan\u00e7ar o segundo, por esse motivo, as estrat\u00e9gias de satisfa\u00e7\u00e3o devem ser pensadas levando em considera\u00e7\u00e3o toda caminhada que o consumidor faz at\u00e9 ter o produto ou servi\u00e7o em m\u00e3os.<\/p>\n

Com esse objetivo, separamos 4 estrat\u00e9gias fundamentais para colocar em pr\u00e1tica em qualquer organiza\u00e7\u00e3o. S\u00e3o elas:<\/h3>\n
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    Escute o seu cliente de todas as formas <\/strong><\/h4>\n<\/li>\n<\/ol>\n

    Voc\u00ea j\u00e1 sabe, o comportamento do consumidor mudou e vai continuar a mudar cada vez mais r\u00e1pido. Antes, quando tinham uma reclama\u00e7\u00e3o os clientes costumavam faz\u00ea-la no popular boca a boca, apontando os defeitos dos produtos para pessoas pr\u00f3ximas, sendo que poucos chegavam a mandar uma carta ou e-mail para as companhias relatando a sua insatisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

    Atualmente, mesmo mantendo o boca a boca, o consumidor possui mais facilidade para alcan\u00e7ar as marcas atrav\u00e9s de coment\u00e1rios nas redes sociais, no site da empresa, nos coment\u00e1rios do Google<\/a> e em sites especializados.<\/p>\n

    Esses coment\u00e1rios impactam profunda e diretamente, tendo em vista que a recomenda\u00e7\u00e3o de pessoas (mesmo desconhecidas) pode mudar a decis\u00e3o de compra de um consumidor muito rapidamente.<\/p>\n

    Al\u00e9m disso, o cliente tamb\u00e9m observa se a sua insatisfa\u00e7\u00e3o foi respondida e de que maneira. A vantagem \u00e9 que ao mostrar interesse real em resolver o problema, a empresa acaba trilhando o caminho para o sucesso, conquistando o consumidor.<\/p>\n

    Por isso, \u00e9 necess\u00e1rio que se tenha todos os canais abertos e dispon\u00edveis para receber as informa\u00e7\u00f5es do seu consumidor. Enquetes nas redes sociais, monitoramento dos coment\u00e1rios, formul\u00e1rio no site, n\u00famero de telefone e claro, pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o s\u00e3o as ferramentas mais eficazes;<\/p>\n

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      Tenha colaboradores treinados e atualizados <\/strong><\/h4>\n<\/li>\n<\/ol>\n

      Mesmo que sua empresa tenha um atendimento eletr\u00f4nico eficaz, \u00e9 fundamental ter uma equipe de profissionais atualizada e com bom n\u00edvel de comunica\u00e7\u00e3o. Dependendo do seu tipo de produto ou servi\u00e7o, o atendimento humanizado \u00e9 a melhor ferramenta para fechar um neg\u00f3cio.<\/p>\n

      Treine seus colaboradores para que eles possam suprir as necessidades do seu consumidor e atrav\u00e9s do atendimento identifique as necessidades o do cliente em cada intera\u00e7\u00e3o. Assim \u00e9 poss\u00edvel coletar informa\u00e7\u00f5es de maneira mais intimista, absorvendo insights que far\u00e3o total diferen\u00e7a;<\/p>\n

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        Foque seus esfor\u00e7os no p\u00f3s-venda <\/strong><\/h4>\n<\/li>\n<\/ol>\n

        Apesar de fundamental, a ideia n\u00e3o \u00e9 apenas vender. \u00c9 preciso tamb\u00e9m focar seus esfor\u00e7os no p\u00f3s-venda para entender se o que est\u00e1 sendo oferecido realmente atende as expectativas do p\u00fablico-alvo. Use a tecnologia a seu favor e envie uma mensagem de texto objetiva e que deixe o consumidor confort\u00e1vel para responder e indicar pontos negativos e positivos, seja por Whats App, SMS, E-mail ou mesmo no final da compra, pelo site ou presencialmente atrav\u00e9s de totens;<\/p>\n

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          Fa\u00e7a uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/mark> detalhada e agrad\u00e1vel <\/strong><\/h4>\n<\/li>\n<\/ol>\n

          A pesquisa de mercado \u00e9 uma ferramenta fundamental e indispens\u00e1vel que tamb\u00e9m evoluiu e possui diversos formatos atrativos.<\/p>\n

          O consumidor est\u00e1 acostumado a acompanhar as tend\u00eancias e mudan\u00e7as do mercado, por isso, faz\u00ea-lo participar das etapas que podem trazer melhorias para o seu produto pode ser o diferencial para garantir a sua satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

          Esse processo de entendimento pelo dos desejos do p\u00fablico, antes parecia invi\u00e1vel, por\u00e9m hoje pode ser realizado por empresas de qualquer setor e porte. Atrav\u00e9s das pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o<\/a><\/strong>, que permitem conhecer melhor o perfil de cada cliente e opera para garantir que as tomadas de decis\u00e3o sejam as mais corretas poss\u00edveis.<\/p>\n

          Entre todas as estrat\u00e9gias citadas, a pesquisa de mercado se mostra fundamental em qualquer \u00a0etapa e pode ser realizada com determinada frequ\u00eancia para que voc\u00ea sempre tenha a opini\u00e3o do seu consumidor como base para novos rumos de sua empresa, produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n

          Vantagens da pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente <\/mark><\/strong><\/h2>\n

          At\u00e9 ent\u00e3o est\u00e1 claro que a pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o vai muito al\u00e9m do processo de coleta superficial de dados como elogios, reclama\u00e7\u00f5es e outros tipos de informa\u00e7\u00f5es, agindo principalmente para proporcionar vantagens \u00fanicas para o seu neg\u00f3cio. Como as que veremos a seguir:<\/p>\n