{"id":2052,"date":"2021-12-08T16:17:13","date_gmt":"2021-12-08T19:17:13","guid":{"rendered":"https:\/\/www.institutoqualibest.com\/blog\/?p=2052"},"modified":"2026-03-04T10:09:03","modified_gmt":"2026-03-04T13:09:03","slug":"nps-pesquisa-de-satisfacao","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.institutoqualibest.com\/blog\/nps-pesquisa-de-satisfacao\/","title":{"rendered":"Guia de como usar NPS na pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o"},"content":{"rendered":"

NPS<\/mark> (Net Promoter Score)<\/strong> \u00e9 uma m\u00e9trica de estudo criada pelo pesquisador de neg\u00f3cios Fred Heichheld, em 2003. O objetivo \u00e9 medir a satisfa\u00e7\u00e3o<\/strong>\u00a0dos consumidores a empresas e marcas, projetando insights<\/em> para experi\u00eancia do cliente<\/strong>.\u00a0<\/span>O NPS<\/mark> \u00e9 uma metodologia simples que entrega resultados bastante confi\u00e1veis. Devido a estas caracter\u00edsticas, passou a ser utilizada muito rapidamente pelo mercado.<\/p>\n

Um dos importantes pontos que essa pesquisa de mercado<\/strong> traz \u00e9 saber se o seu produto est\u00e1 sendo consumido por fidelidade ou s\u00f3 porque n\u00e3o h\u00e1 uma concorr\u00eancia forte, mostrando onde \u00e9 preciso trabalhar para n\u00e3o perder o p\u00fablico ao surgir a primeira novidade do segmento.<\/p>\n

O NPS<\/mark> \u00e9, em palavras simples, uma pergunta fechada com resposta de escala 0 a 10. Al\u00e9m dessa parte quantitativa, a m\u00e9trica permite o acompanhamento de uma pergunta qualitativa que torne o resultado ainda mais completo.\u00a0<\/span><\/p>\n

Como funciona o NPS<\/mark>?<\/b><\/h2>\n

O NPS<\/mark> \u00e9 baseado em uma pergunta principal: \u201cNunca escala de zero a dez, onde zero significa que n\u00e3o indicaria uma marca\/produto\/servi\u00e7o de forma algum e dez com certeza indicaria, com que nota indicaria esta marca\/produto\/servi\u00e7o para seus parentes ou amigos?\u201d. Aqueles respondentes que recomendarem com notas 9 ou 10 s\u00e3o considerados Promotores, ou seja, podem ajudar a criar valor para empresa e s\u00e3o sujeitos a permanecerem mais tempo como consumidores do seu neg\u00f3cio. Os Neutros s\u00e3o os que respondem notas 7 e 8, enquanto aqueles com notas 6 a 0 s\u00e3o os chamados Detratores, que provavelmente ser\u00e3o menos propensos a serem fi\u00e9is \u00e0 empresa.<\/p>\n

\"\"<\/a><\/span>O c\u00e1lculo final ser\u00e1 a subtra\u00e7\u00e3o do percentual de detratores em rela\u00e7\u00e3o ao de promotores. Aqueles que forem considerados neutros far\u00e3o parte da contagem de entrevistados, mas n\u00e3o impactam o resultado l\u00edquido. Ap\u00f3s essa etapa quantitativa, as empresas podem escolher uma pergunta aberta (explorat\u00f3ria) para ter mais informa\u00e7\u00f5es sobre as motiva\u00e7\u00f5es do consumidor.\u00a0<\/span><\/p>\n

Al\u00e9m de entender melhor o p\u00fablico da sua empresa, os resultados de pesquisas que utilizam essa m\u00e9trica podem ajudar a tra\u00e7ar planejamentos assertivos para transformar os neutros e os detratores em promotores. Clique aqui<\/a> para conhecer uma s\u00e9rie de melhores pr\u00e1ticas que ajudam nessa convers\u00e3o.<\/p>\n

Vantagens do NPS<\/mark> para sua empresa<\/b><\/h2>\n

A principal vantagem da m\u00e9trica NPS<\/mark> para o seu neg\u00f3cio \u00e9 que os resultados servem como guia de planejamento para uma maior fideliza\u00e7\u00e3o do seu cliente. Al\u00e9m disso, ela pode dar pistas do que \u00e9 preciso melhorar em rela\u00e7\u00e3o a sua empresa, produto ou servi\u00e7o.\u00a0<\/span><\/p>\n

Considerando essas melhorias que a pesquisa de mercado com NPS<\/mark> pode apontar, abre-se caminho para um melhor relacionamento com o cliente, uma vez que \u00e9 poss\u00edvel saber mais sobre o que ele pensa da sua marca. Al\u00e9m disso, estrat\u00e9gias espec\u00edficas podem ser tra\u00e7adas a partir desses dados, otimizando o trabalho do seu empreendimento.\u00a0<\/span><\/p>\n

Para que a pesquisa seja o mais assertiva poss\u00edvel, \u00e9 crucial ainda pensar <\/span>a import\u00e2ncia da causa raiz no estudo NPS<\/span><\/a>, o que significa filtrar os problemas at\u00e9 encontrar aquele que de fato desencadeia todos os outros. Veja outras dicas que v\u00e3o ajudar o seu NPS<\/mark>:<\/span><\/p>\n