{"id":2000,"date":"2020-04-06T09:00:46","date_gmt":"2020-04-06T12:00:46","guid":{"rendered":"https:\/\/www.institutoqualibest.com\/blog\/?p=2000"},"modified":"2026-05-15T10:47:33","modified_gmt":"2026-05-15T13:47:33","slug":"grau-de-satisfacao","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.institutoqualibest.com\/blog\/grau-de-satisfacao\/","title":{"rendered":"Qual o grau de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes com os bancos?"},"content":{"rendered":"<p>O <strong><mark>grau de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes<\/mark><\/strong> est\u00e1 diretamente ligado ao tipo de rela\u00e7\u00e3o que eles t\u00eam com uma <strong>institui\u00e7\u00e3o financeira<\/strong>, principalmente no que diz respeito aos servi\u00e7os oferecidos e a <strong>experi\u00eancia <\/strong>como um todo.<\/p>\n<p>No Brasil mais de 140 milh\u00f5es de pessoas t\u00eam algum tipo de relacionamento com um banco e outros 45 milh\u00f5es est\u00e3o <em>desbancarizados<\/em> e nesse artigo tentaremos traduzir esse cen\u00e1rio utilizando as informa\u00e7\u00f5es presentes no estudo realizado pelo <a href=\"https:\/\/institutoqualibest.com\/\">Instituto Qualibest<\/a> \u201c<a href=\"https:\/\/institutoqualibest.com\/download\/baixe-o-estudo-banking-fintech-insights\/\">Banking &amp; Fintech Insights<\/a>\u201d, acompanhe a leitura at\u00e9 o final e descubra quais s\u00e3o os h\u00e1bitos dos clientes, o <mark><strong>grau de satisfa\u00e7\u00e3o com os bancos<\/strong><\/mark>, seus h\u00e1bitos e motivos.<\/p>\n<h2>Como \u00e9 feita uma pesquisa de mercado sobre a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente?<\/h2>\n<p>O <strong>NPS<\/strong>, <strong><a href=\"https:\/\/institutoqualibest.com\/blog\/experiencia-e-satisfacao\/nps-e-pesquisa-de-satisfacao-o-que-e-e-como-implementar\/\">Net Promoter Score<\/a><\/strong> \u00e9 a metodologia de pesquisa de mercado utilizada para medir o grau de <strong>satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes<\/strong> com uma empresa atrav\u00e9s de uma \u00fanica pergunta: <em>&#8220;Em uma escala de 0 a 10 o quanto voc\u00ea recomenda na sua empresa para um amigo?&#8221;<\/em>.<\/p>\n<p>Pode at\u00e9 parecer simples, mas essa pergunta fornece a exata no\u00e7\u00e3o sobre o que os clientes pensam sobre os bancos. Ela funciona da seguinte maneira:<\/p>\n<ul>\n<li>Caso o cliente assinale uma nota entre 9 e 10 passa a ser considerado um promotor da marca engajado nas campanhas atrav\u00e9s das redes sociais e outras m\u00eddias;<\/li>\n<li>Aqueles que assinalam 7 ou 8 s\u00e3o considerados clientes neutros que podem facilmente migrar para um concorrente;<\/li>\n<li>Por fim, toda a pontua\u00e7\u00e3o abaixo de 7 \u00e9 vista como caracter\u00edstica dos clientes detratores, que est\u00e3o insatisfeitos e que dificilmente voltariam a ter algum tipo de rela\u00e7\u00e3o com a institui\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Uma vez que o banco tenha feito a pesquisa de mercado para identificar o que os clientes pensam ao seu respeito fica mais f\u00e1cil de trabalhar nas falhas e otimizar os servi\u00e7os.<\/p>\n<h2>Qual \u00e9 o perfil das <mark>clientes satisfeitos e insatisfeitos<\/mark><\/h2>\n<p>Segundo pesquisa realizada pelo Instituto Qualibest \u201cBanking &amp; Fintech Insight\u201d, 77% da popula\u00e7\u00e3o possui alguma rela\u00e7\u00e3o com os bancos, enquanto outros 23% s\u00e3o desbancarizados.<\/p>\n<h3>O tipo de rela\u00e7\u00e3o com o banco tem a ver com\u00a0algumas obriga\u00e7\u00f5es:<\/h3>\n<ul>\n<li>Para 51% das pessoas o motivo para abrir uma conta \u00e9 o recebimento de sal\u00e1rio;<\/li>\n<li>22% o pagamento de servi\u00e7os prestados;<\/li>\n<li>8% devido ao pagamento de produtos vendidos.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Os clientes que est\u00e3o satisfeitas alegam as seguintes raz\u00f5es:<\/h3>\n<ul>\n<li>35% dizem que \u00e9 por causa da facilidade de acesso a uma ag\u00eancia;<\/li>\n<li>33% dizem que o motivo para uma boa rela\u00e7\u00e3o est\u00e1 na facilidade do uso do Internet Banking e\/ou do aplicativo e tamb\u00e9m por ser onde recebem o sal\u00e1rio (possuem conta sal\u00e1rio);<\/li>\n<li>25% por causa da seguran\u00e7a.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>J\u00e1 os clientes insatisfeitos reclamam principalmente:<\/h3>\n<ul>\n<li>Do valor das tarifas cobradas, 33%;<\/li>\n<li>Do valor das taxas de juros, 32%;<\/li>\n<li>Limite de cr\u00e9dito oferecido, 24%;<\/li>\n<li>O atendimento pessoal dos gerentes e atendentes.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Enquanto isso, o relacionamento com o p\u00fablico desbancarizado continua sendo um desafio para as institui\u00e7\u00f5es financeiras, pois significa que ades\u00e3o a necessidade de uma mudan\u00e7a de h\u00e1bitos, visto que 72% sempre usam dinheiro vivo, enquanto 71% n\u00e3o se incomodam de n\u00e3o ter uma conta.<\/p>\n<p>Ainda segundo a pesquisa, o grau de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes com os bancos tradicionais \u00e9 de apenas 36%, contra 48% dos usu\u00e1rios de bancos digitais.<\/p>\n<p>As institui\u00e7\u00f5es mais bem avaliadas s\u00e3o:<\/p>\n<ul>\n<li>1\u00ba \u2013 Nubank<\/li>\n<li>2\u00ba \u2013 Banco Inter<\/li>\n<li>3\u00ba \u2013 Santander<\/li>\n<li>4\u00ba \u2013 Ita\u00fa<\/li>\n<li>5\u00ba \u2013 Caixa<\/li>\n<li>6\u00ba \u2013 Banco do Brasil<\/li>\n<li>7\u00ba \u2013 Bradesco<\/li>\n<\/ul>\n<p>Para ter acesso ao estudo realizado pelo Instituto Qualibest basta clicar <a href=\"https:\/\/institutoqualibest.com\/download\/baixe-o-estudo-banking-fintech-insights\/\">aqui <\/a>e para maiores d\u00favidas sobre o tipo de pesquisa de mercado ideal para o seu segmento entre em <a href=\"https:\/\/institutoqualibest.com\/contato\">contato <\/a>conosco.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Mais de 140 milh\u00f5es de brasileiros t\u00eam v\u00ednculo com bancos e sua satisfa\u00e7\u00e3o depende da experi\u00eancia e dos servi\u00e7os oferecidos.<\/p>\n","protected":false},"author":7,"featured_media":4468,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[9],"tags":[295,70,294,296,40,37,293],"class_list":["post-2000","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-pesquisa-de-mercado","tag-bancos","tag-comportamento-do-consumidor","tag-grau-de-satisfacao","tag-instituicoes-financeiras","tag-instituto-qualibest","tag-pesquisa-de-mercado","tag-satisfacao-dos-clientes"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.institutoqualibest.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2000","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.institutoqualibest.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.institutoqualibest.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.institutoqualibest.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/7"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.institutoqualibest.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=2000"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.institutoqualibest.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2000\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.institutoqualibest.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/4468"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.institutoqualibest.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=2000"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.institutoqualibest.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=2000"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.institutoqualibest.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=2000"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}