O WhatsApp é o meio mais usado pelos consumidores para contatar as empresas, além de ser o preferido para iniciar conversas com as marcas. Esse foi um dos insights do nosso estudo sobre o uso do chatbot, conduzido entre os dias 10 de junho e 29 de agosto com mais de 4.000 internautas brasileiros.
Segundo a pesquisa, 62% dos internautas usaram WhatsApp para se comunicar com uma empresa nos últimos três meses. Em seguida, aparecem os formulários de ajuda ou e-mails de contato nos sites das empresas, com 49%, e as ligações telefônicas, com 47%. Quando o assunto é o canal preferido para iniciar uma conversa com a empresa, o WhatsApp continua aparecendo em primeiro lugar, com 34%, enquanto os formulários de ajuda ou e-mails de contato caem para o terceiro lugar, com 21%, e as ligações telefônicas sobem para o segundo, com 22% da preferência dos usuários.
“O uso do WhatsApp tem crescido entre os brasileiros. Os últimos dados divulgados pelo próprio aplicativo, em 2017, mostravam que 120 milhões de brasileiros têm o aplicativo instalado e o utilizam mensalmente. É natural que o consumidor queira se valer dessa ferramenta também para contatar as marcas e tirar dúvidas, fazer sugestões, reclamações e elogios”, comenta a Diretora Geral do Instituto QualiBest, Daniela C. Daud Malouf.
De acordo com o estudo, que teve como foco entender como os usuários interagem com os chatbots de atendimento, o app mensageiro comprado pelo Facebook em 2014 também é considerado pela maioria dos internautas o meio ideal para oferecer atendimento por robôs. Segundo a pesquisa, apenas 24% dos usuários já teve interações via chatbot usando o WhatsApp, mas 56% acreditam que as empresas deveriam disponibilizar essa opção de atendimento neste app.
Um insight importante da pesquisa é o dado de que 37% dos consumidores ainda não conhecem o termo “chatbot”. Entre os que conhecem o termo, 37% disseram que já entraram em contato com uma empresa via chatbot e, após uma explicação do termo, a porcentagem de usuários que disseram que já foram atendidos por um robô de atendimento subiu para 49%. Bancos, empresas de telefonia e de varejo são as empresas que mais receberam interações do consumidor via chatbot, segundo o estudo.
Sobre o comportamento dos usuários ao interagir com o chatbot, o uso mais comum da tecnologia ao se comunicar com as empresas se dá por meio de site ou do app da marca (53%). Além disso, 47% das interações são feitas primeiro com um robô e depois com um atendente. “Tirar dúvidas” é a principal motivação dos contatos (47%).
“O atendimento via chatbot é mais bem aceito quando o motivo de contato é mais simples, como rastrear pedidos, elogiar ou ainda obter informações, mas não deixa de ser uma ferramenta que pode impulsionar vendas. Entre os que já interagiram com chatbots, 24% declara já ter comprado um produto ou serviço por recomendação de um robô”, afirma a Daniela.
A pesquisa sobre o uso de chatbots no atendimento ao cliente foi realizada a partir de um estudo quantitativo via web, feito com base em um questionário estruturado de autopreenchimento aplicado no Painel QualiBest, com homens e mulheres de todas as faixas etárias, das classes sociais A, B, C, D, representando o perfil do internauta brasileiro.
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