A pandemia fez com o  hábito de realizar compras online se incorporasse de uma vez por todas ao cotidiano dos brasileiros. Em geral, a compra online tem sido a a preferência do público em geral. O que não significa que os clientes deixem de lado as lojas físicas: para eles, as experiências de compra já são omnichannel. Enquanto as plataformas online oferecem conveniência, praticidade, descontos e oportunidades para que o consumidor encontre o melhor preço, os benefícios das lojas físicas – como experiência, conforto, atendimento e contato pessoal – trazem mais confiança e credibilidade no momento da compra.

O próximo passo dessa evolução é o Metaverso, que, mesmo em suas fases iniciais, já tem grande aceitação dos consumidores. De acordo com o estudo “Radiografia do Shopper Brasileiro”, desenvolvido pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) em parceria com o Instituto QualiBest, 49% dos consumidores têm a intenção de usar o Metaverso para fazer compras e 51% comprariam mais online com o uso de plataformas imersivas. Embora 95% dos shoppers nunca tenham usado o Metaverso, 70% deles gostariam de ingressar. A oportunidade é clara.

Consumidor omnichannel

O estudo também mostra que o consumidor já é omnichannel em seu comportamento de consumo. Ao mesmo tempo em que 71% dos entrevistados preferem fazer compras pela internet (para 75%, o preço baixo estimula as compras digitais e 62% valorizam a praticidade), a possibilidade de experimentar produtos nas lojas físicas é a característica mais valorizada nos pontos de venda e a maioria dos clientes costuma comprar em lojas de shopping – embora a classe C compre mais em lojas de rua.

Dois terços dos entrevistados gostam da ideia de lojas tecnológicas, que incorporam recursos digitais para oferecer uma experiência híbrida entre físico e digital. Para 80% dos entrevistados, o principal atributo de uma loja tecnológica é a possibilidade de realizar pagamentos sem fila ou por autoatendimento.

No varejo online, consumidores satisfeitos

O estudo mostra que os consumidores brasileiros se consideram satisfeitos com a experiência de compra online nas mais variadas categorias de produtos. A aprovação ultrapassa os 90% em diversos setores, com destaque para Livros e Revistas e para Produtos Pet, segmentos em que 93% dos consumidores se disseram satisfeitos ou totalmente satisfeitos. Entre as categorias em evolução no varejo online, vale destacar a satisfação de 86% dos clientes com a experiência de compra em supermercados online.

Qual é a loja física ideal?

O levantamento sobre o hábito de realizar compras online também procurou identificar as características mais desejadas pelos consumidores em suas compras nas lojas físicas. Atualmente, a maioria dos clientes concentra a maior parte de suas compras em lojas de shopping center, com exceção do público das classes C e D, que compra mais em lojas de rua. Especialmente na classe A, lojas grandes de marcas conhecidas são mais valorizadas e o atendimento é a característica mais importante de uma loja ideal. A seguir vêm o uso de tecnologias e atributos de sustentabilidade. Entre os consumidores da classe A, porém, a preferência pelo atendimento por meio de vendedores não é tão intensa (39%, contra 63% do total do estudo). Por outro lado, 61% dos consumidores de maior poder aquisitivo gostam do autoatendimento, contra 37% no total do estudo.

Tecnologias preferidas

Sistemas de pagamento sem fila ou por autoatendimento foram citados por 80% dos entrevistados como tecnologias que gostariam de acessar nas lojas. Já os carrinhos inteligentes de compra foram citados por 62%.

Sobre o estudo

O estudo “Radiografia do Shopper Brasileiro” ouviu 650 pessoas no início de junho de 2022, por meio de um painel online, com uma amostra formada por 52% de mulheres e 48% de homens, pertencentes às classes sociais A a D, em cinco grandes regiões metropolitanas do País. A margem de erro do estudo é de 4 pontos percentuais.

O estudo está disponível para download na íntegra no site do QualiBest, acesse aqui.

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