A Sidewalk buscava entender se os vendedores de suas lojas estavam aplicando, na prática, os padrões de atendimento estabelecidos nos treinamentos da marca. O objetivo era avaliar toda a jornada de atendimento, desde a recepção inicial até a oferta de produtos alternativos e complementares às necessidades dos clientes.
Em um mercado altamente competitivo como o varejo de moda, a experiência dentro da loja é um fator decisivo para fortalecer o relacionamento com o consumidor e impulsionar resultados. Por isso, garantir a consistência do atendimento em todos os pontos de contato era uma prioridade para a marca.
A abordagem: cliente oculto para uma avaliação imparcial
Para atender a esse desafio, o Instituto QualiBest conduziu um estudo utilizando a metodologia de cliente oculto, permitindo uma análise precisa e livre de interferências sobre a experiência oferecida nas lojas da Sidewalk.
Os avaliadores realizaram visitas às unidades da marca com o objetivo de observar diferentes aspectos da jornada de compra, incluindo abordagem inicial, ambientação da loja, qualidade do atendimento, disponibilidade dos vendedores e oferta de produtos adicionais. A metodologia permitiu identificar tanto os pontos fortes quanto as oportunidades de melhoria no processo de atendimento.
Os resultados: aprimoramento da experiência e capacitação das equipes
Com os insights gerados pelo estudo, a Sidewalk conseguiu direcionar investimentos em treinamentos complementares para suas equipes de vendas e revisitar procedimentos internos relacionados ao atendimento e à oferta de produtos.
Os resultados também contribuíram para fortalecer a padronização da experiência nas lojas, garantindo um atendimento mais alinhado às expectativas dos consumidores e às diretrizes da marca. Dessa forma, a empresa passou a contar com informações estratégicas para aprimorar continuamente a experiência de compra e fortalecer seu posicionamento no varejo de moda.
“Desde a primeira reunião o que eu mais senti foi um profissionalismo muito grande. Uma equipe dedicada na procura do melhor resultado e trabalho, com um atendimento nota 100. Em relação a dúvidas, em relação a telefonar e o retorno ser imediato. Fala que vai enviar um email e ele chega em um minuto. Os relatórios… uma dedicação total ao cliente.”
Tinho Azambuja – Sócio Diretor da Side Walk